Ticarette sadık müşterilere sahip olmak, daha uzun soluklu bir ticari yaşam imkanı sağlar. Bu nedenle de markalar için sadık müşteri kitleleri oldukça önemlidir. Sadık müşteriler olmadan, uzun vadede satışlar yaparak, şirketin kara geçmesi oldukça zordur.

Şirketinizin büyüklüğü ne olursa olsun, sizden tekrar tekrar alışveriş yapan kitleleri elinizde tutmanız gerekiyor. Yapılan araştırmalar, sadık müşterilerin yeni müşterilere oranla yüzde 67 daha fazla harcadığını gösteriyor. Bunun yanı sıra, devamlı olarak yeni kitlelere ulaşmak, sadık müşteri kitlesi oluşturmaktan daha pahalıya mal olabiliyor.

Bu nedenle de sadık müşteri kitleleri oluşturarak, firmanızın daha verimli ve karlı bir şekilde çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Sağlıklı ve çok kanallı iletişim kurun

Sadık müşteri kitleleri oluşturmanın yollarından biri de sağlıklı ve çok kanallı bir iletişim kurabilmektir. Bu iletişimi birçok farklı kanaldan kurmanız ve bu iletişimin çift taraflı olması da çok önemli.

Firma olarak e-posta pazarlama ya da sosyal mecralar üzerinden takipçilerinizle devamlı olarak iletişimde olabilirsiniz; fakat onların da sizinle rahat bir şekilde iletişim kurabilmeleri gerekiyor. Bu nedenle onların devamlı ulaşabileceği bir yerde olun. Gerek sosyal mecralar, gerek email, gerekse telefon hatları üzerinden onlarla sağlıklı bir iletişim kurmanız gerekiyor. Kısacası, ulaşılabilir olmanız ve müşteri destek aşamasında mümkün olduğunca sağlıklı ve faydalı bir iletişim kurmanız gerekiyor.

Sadık müşterilerinize ekstra fırsatlar sunun

E-ticaret siteniz üzerinden devamlı alışveriş yapan tüketicileri tespit ederek, bu tüketicilere özel kampanya ve fırsatlar sunun. Bu tutum, onları bir şekilde ödüllendirmek olacaktır ve sadakatlerinin karşılığında sizin sunduğunuz bir fırsat olarak değerlendirilecektir.

Fiziki mağazalarda, özellikle esnaflar bunu sıkça yaparlar. Devamlı müşterilerine indirimler yaparak, ayaklarının alışmalarını sağlarlar. İndirimlerin yanı sıra fiziki mağazalarda müşterilerle temasa geçmek için içecek ikramlarında dahi bulunur ki bu tür tutumlar çalışanlarla tüketicilerin iletişim kurmaları ve yakınlık sağlamaları için fırsat sunar.

Tabii ki e-ticaret şirketinizde bu tür yaklaşımlarda bulunamayacaksınız; fakat onlara özel indirimler sunmak, sadece onların görebileceği kampanyalar sunmak benzer bir etkiyi yaratacaktır.

Mükemmel bir müşteri desteği sunun

Müşteri destek biriminizin verdiği hizmetin kusursuz olması gerekiyor. Yapılan görüşmelerde müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutmanız gerekiyor. Müşterileriniz bu aşamada aldıkları hizmetten memnun kalmadıklarında bir daha markanız ile çalışmak istemeyeceklerdir.

Fakat mutsuz bir müşterinin dahi memnun ayrılmasını sağladığınızda, tüketici aldığı hizmetten memnun kalacağı ve eğer bir daha yaşarsa sorunun çözüleceğini bileceği için markanızla çalışmak isteyecektir.

Tüketiciler kendilerine iyi davranıldığı yerlerden alışveriş yapmak isterler ve kendilerini memnun eden şirketleri de her zaman hatırlarlar. Bu nedenle de müşteri destek birinizin, markanızın yüzü olduğunu unutmamanız ve müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutmalısınız.

Müşterilerinize, sizin hayranınız olması için bir şeyler sunun

Sadık müşteri kitleleri yaratmanın bir diğer yollarından biri de müşterilerinizin, sizin hayranınız olmasını sağlamaktır. Dünya çapında bunu en başarılı şekilde yapan firmalardan biri de Apple’dır. Daha yeni bir ürün çıkmadan, Apple hayranları mağazaların önünde kuyruğa girer, daha ön sipariş sürecinde ürünün tüm stoklarının tükenmesine neden olur.

Bu marka hayranlığı yaratmaktır. Sizin ürettiğiniz ürünün ne olduğuna bakılmaksızın müşterilerinizin sizden alışveriş yapmasını sağlar. Tüketicileri, hayranlara dönüştürmeniz gerekiyor.

Sattığınız ürünle ya da verdiğiniz hizmet ile fark yaratmanız ve tüketicilerin devamlı sizin hakkınızda konuşmasını sağlayacak bir takım farklılıklar bulmanız gerekiyor.

Onların özel günlerini unutmayın

Bayram ve resmi tatillerdeki özel günlerden bahsetmiyoruz. Burada tüketicilerin özel günlerini unutmamaktan bahsediyoruz. Sitenize kayıt aşamasında tüketicilerin bıraktıkları kişisel bilgiler sayesinde onların özel günlerine (Doğum günü, evlilik tarihi) erişim sağlayabilirsiniz.

Tüketicilere özel olarak gönderilen ve özel olarak hazırlanmış doğum günü mesajları tüketicilerin ilgisini çekecektir ve onların hoşuna gidecektir. Bunu Türkiye’de oldukça başarılı bir şekilde yapan şirketlerden biri Yemeksepeti diyebiliriz. Birçok isme özel olarak hazırlanmış video içeriklerle, müşterilerinin doğum günlerini kutlayan mesajlar gönderen şirket, müşterilerine verdiği değeri gösteriyor.

Bu mesajların kişiye özel olması, tüketicinin bu mesajları sosyal mecralarda da paylaşmalarını sağlayabiliyor ve bu durumda da markanızın müşterilere verdiği değer, sosyal mecralarda başka kullanıcılar tarafından da görülebiliyor.

Hediyelik ürünler satan bir e-ticaret firması iseniz, tüketicilerin yıl dönümleri, evlilik tarihleri ya da diğer özel günlerine özel olarak da mesajlar gönderebilirsiniz. Tüketicilerin alışveriş yaptıkları tarihlere ve satın aldıkları ürünlere göre de bu bilgilerin takiplerini yapabilirsiniz.

Özel mesajların yanı sıra, bugünlere özel olarak indirim ve fırsatlar sunarak müşterilerinizin, kendilerini özel hissetmelerini sağlayabilirsiniz.

Şirket politikalarınızda esnek olun

Her müşterinin sorunu ve ihtiyacı farklı olabilir. Bu nedenle de sabit bir politikanızın olması biraz sorun teşkil edebilir. Politikalarınızda esneklik payınızın olması, farklı ihtiyaçları olan tüketicilere farklı yaklaşımlar sunmanızı sağlar.

Tüketicinin sorununu anlamadan, klişeleşmiş ve standart cevaplar vererek bu durumun sizi ilgilendirmediğini söylemeniz sadece müşteri kaybetmenize neden olacaktır.

Önceki maddelerde de değindiğimiz gibi sağlıklı bir iletişim kurabilmeniz çok önemli. Tüketicilerin sorunlarını dinleyerek, şirket politikalarınızda bir takım esneklikler yaratabilirsiniz. Böylelikle standart kurallara bağımlı kalmadan, tüketicilerin sorunlarını çözebilecek adımlar atabilirsiniz.