E-ticarette müşteri ilişkilerinin önemi oldukça fazla. Müşterileriyle iyi geçinen firmalar, sadık müşteri kitleleri yaratabilecekleri gibi, daha uzun vadede başarıyı yakalayacaklardır.

İşin başındayken kendinize ve ekibinize, müşterilerinizle nasıl iletişim kurmanız gerektiğine dair bir takım sorular sormanız gerekiyor. Bu soruların yanıtlarını verdiğinizde, müşteri ilişkilerine yönelik bir takım çalışmalar ve stratejiler belirleyebilir; müşteri memnuniyetini ve sadakatini belli oranda artırabilirsiniz.

E-ticarette müşteri ilişkilerine yönelik çalışmalar yapmaya başlarken, 5N1K (ne, nasıl, neden, nerede, ne zaman, kim)’dan yararlanıyor olacağız.

Hedef kitleniz kim?

Öncelikle hedef kitlenizi belirlemeniz gerekiyor. Tüm tüketiciler sizin hedef kitleniz olamaz ve siz belli bir kitleye hizmet vermeyi hedeflersiniz. O nedenle de öncelikle bu hedef kitleyi belirlemeniz gerekiyor.

Her hedef kitlenin farklı ihtiyaçları, farklı sorunları ve farklı iletişim kanalları vardır. Bu hedef kitlenin özelliklerini bilmediğiniz zaman, nasıl bir iletişim stratejisi oluşturacağınızı da belirleyemezsiniz. Bu da müşteri memnuniyeti açısından sıkıntılar yaşamanıza neden olabilir.

Tüketicilere neler sunabileceğiniz de, hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğuna bağlı olarak değişeceği için, ilk adımınız hedef kitlenizi belirlemek olmalıdır.

Hedef kitleniz ne istiyor?

Bir başka soru ise onların ne istediğidir. Onların ne istediğini bilmeniz gerekiyor. Bir önceki maddede belirttiğimiz gibi, her hedef grubun farklı ihtiyaçları vardır ve markalardan beklentileri daha farklıdır. Onların beklentilerini öğrendiğinizde, onlara neler sunabileceğinizi de öğrenmiş olursunuz.




Hedef kitlenizin ne istediğini bilmediğiniz takdirde, onlara ne gibi fırsatlar sunacağınızı, ürünlerinizi nasıl tanıtacağınızı, hangi iletişim kanallarından yararlanmanız gerektiğini de bilemezsiniz. Hedef kitlenizi tanımak bu nedenle çok önemlidir.

Size ne zaman ihtiyaç duyacaklar?

Müşterilerinizin size ne zaman ihtiyaç duyacağını bilirseniz, bu dönemlere özel kampanya ve fırsatlar da sunabilirsiniz. Ürünleriniz, tüketicilerin hangi ihtiyaçlarını karşılıyor ve tüketiciler bu tür ürünlere hangi dönemlerde daha çok ilgi gösteriyorlar ya da ihtiyaç duyuyorlar. Hedef kitlenizi ve ürünlerinizi tanımanız tüketicilerin size ihtiyaç duydukları zamanları da öğrenmenizi sağlar.

Bunun yanı sıra tüketicilerinizi tanımak, onların alışveriş alışkanlıklarını ve günün hangi dilimini alışverişe ayırdıklarını, markalarla iletişime geçtiklerini ve satın alma kararlarını verdiklerini de öğrenmenizi sağlayacağı için, iletişim ve pazarlama stratejilerinizi kurmanızda yardımcı olur.

Sizi nerede arıyorlar?

Tüketicilerle verimli bir şekilde ulaşmak için bu sorunun da yanıtını verebiliyor olmanız gerekiyor. Hedef kitleniz hangi mecralarda yer alıyor? Sosyal mecraları kullanıyor mu? Yoksa e-posta ile mi daha çok iletişim kuruyor?

Hangi kanallar üzerinden bu tüketicilere daha rahat ulaşabilirsiniz? Reklam ve pazarlama çalışmalarınızın yanı sıra, müşteri destek hizmetleri açısından hangi kanal, tüketicilere daha yardımcı olacaktır?

Bu tüketiciler, ürünlerinize ve müşteri iletişim kanallarına nereden daha rahat ulaşabilirler? Bu soruların yanıtlarını verebildiğinizde, iletişim ve tanıtım çalışmalarınızı bu kanallar üzerine yoğunlaştırmalısınız.

Neden sizi tercih etsinler?

Bu sorular arasında, en çok önem vermeniz gereken sorulardan biri de bu. Tüketiciler neden sizi tercih etmeliler? Rakip firmalardan farklı olarak neler sunuyorsunuz? Alanınızda bilinen bir marka mısınız? Ürün kalitesi olarak diğer firmalardan daha mı iyisiniz? Tüketicilere ne gibi çözümler sunuyorsunuz? Rakiplerinizden farkınızı onlara belirtiyor musunuz?

Tüketicilerin neden sizi tercih etmeleri gerektiğine dair bir ön çalışma yapmadıysanız, artık yapmanız gerekiyor çünkü e-ticaretteki rekabette öne çıkabilmek için tüketicilere diğer firmalarda olmayan bir şeyler sunmanız gerekiyor.

Tüketicileri sizinle nasıl etkileşime girmelerini istiyorsunuz?

Başka bir deyişle, siz hangi kanallar üzerinden, tüketicilerin sizinle nasıl iletişime geçmesini istiyorsunuz? Onların site üzerindeki e-bültene abone olmalarını ya da telefonla mı sizinle iletişime geçmelerini istiyorsunuz? Yoksa sosyal medya kanalları üzerinden mi iletişim kurmayı tercih ediyorsunuz?

Herkes, tüketicilerin hemen siteye girip bazı ürünleri sipariş vermelerini istiyor; ancak bu belli bir süreç alan durumdur. Hemen olmayabilir. Tüketiciler önce markaya güvenmek isteyeceklerdir. Bu süreç içinde, tüketiciler markayla iletişime geçmek ve ürünlerle hizmetler hakkında daha fazla bilgi almak isteyeceklerdir.

Bu süreç için hangi iletişim kanallarını kullanarak ürünler ve hizmetler hakkında bilgi alabileceklerini onlara açıkça belirtmeniz gerekiyor. Bu süreci iyi yönettiğiniz takdirde, onları satın almaya yönlendirebilirsiniz.