E-ticaret sitelerinde müşteri hizmetleri oldukça büyük bir role sahip. Kaliteli müşteri hizmetine sahip olmak, müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanızı sağlar ve tüketiciler ne kadar mutlu ayrılırlarsa sitenizin başarısı da bir o kadar artar.
Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için çağrı merkezinize yatırım yapmanız oldukça doğal. Ancak bunun yanı sıra anında destek verebilmek için site üzerinde canlı destek hizmetinden yararlanmanın da birçok avantajı bulunuyor.
Tüketicilere iletişim kolaylığı sağlar
Müşteri hizmetlerinde hız her zaman büyük önem taşıyor. Çeğrı merkezlerinde yoğunluk nedeniyle çoğu zaman tüketiciler hatta bekleyebiliyor. Bu durum da tabii ki müşterilerinizin canını biraz sıkar.
Ancak canlı destek hattı kurduğunuzda site üzerindeki chat bölümünden tüketicilere daha hızlı bir şekilde destek verebilirsiniz. Tüketiciler site üzerinde farklı sayfalara yönlenmeden, herhangi bir yerden canlı destek hattınıza bağlanabilir. Aynı zamanda telefona da gerek duyulmayacağı için doğrudan internet sitesi üzerinden sorularına yanıt bulabilir.
Canlı desteğin maliyeti daha düşüktür
Canlı destek hatları çağrı merkezlerinden daha az maliyetle oluşturulabilir. Çağrı merkezlerinde çalışanlar aynı anda birden fazla müşteri ile ilgilenemez; ancak canlı destek özelliğini kullandığınızda bir çalışan aynı anda birden fazla müşterinin sorununa çözüm arayabilir.
Bunun yanı sıra, canlı destek hatlarında müşterin problemleri daha hızlı çözüleceği için, daha kısa zamanda daha fazla müşteri ile iletişim kurulabilir. Bu da tabii ki sırada bekleyen tüketicilerin hatta bekleme maliyetlerini düşürür.
Geri dönüşüm ve ortalama sepet tutarının artmasını sağlar/h2>
Canlı destek ile tüketicilerin sorunlarına anında çözüm bulabilirsiniz. Bir ürün seçerken sorun yaşayan ve hangi ürünü seçeceğini bilemeyen bir tüketici çağrı merkezini aramak istemeyebilir; çünkü telefonda uzun bir süre bekleyeceğini düşünür.
Halbuki canlı destek hattı ile size ulaştığında tüketiciyi doğru bir şekilde yönlendirebilirsiniz ve böylece onun doğru ürünü satın almasını sağlayabilirsiniz.
Tüketicinin ihtiyacını anlayıp onu doğru ürüne yönlendirdiğinizde, yanlış alınan bir ürünün iade edilme ihtimalini de ortadan kaldırmış olursunuz. Böylelikle iade oranlarınız da düşer.
Tüketicileri doğrudan satışa yönlendirmek ve ürünler hakkında bilgilendirmek dolayısıyla geri dönüşüm oranlarınızı da artıracaktır.
Yapılan araştırmalar internet sitelerini ziyaret edenlerin yüzde 79’luk bir bölümünün hızlı çözüm sunduğu için canlı desteği tercih ettiklerini söylüyor. Yüzde 49’luk bir bölüm ise en etkili iletişim aracının canlı destek olduğunu belirtiyor.
Başka bir araştırma ise canlı destek üzerinden upsell ya da crosssell yapıldığında geri dönüşümlerin yüzde 3,5 oranında arttığını belirtiyor. Bu tüketicilerin ise ortalama sepet tutarında yüzde 15’lik bir artış olduğu da araştırmada öne çıkan detaylar arasında bulunuyor.
Daha güçlü müşteri ilişkileri kurmanızı sağlar
Müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek için canlı destek özelliği oldukça önemli bir araç. Bu özellik sayesinde tükeyiciye anında çözüm sunabilirsiniz ve bu da tabii ki müşterinizin sizden memnun kalmanızı sağlar.
Eğer tüketicilerinizin sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilirseniz ve sıkıntı yaşadıkları alanlarda yardımcı olursanız, müşteri memnuniyetini doğrudan artırabilirsiniz.
Bu tür çözümler, müşterilerinizin ilerleyen dönemlerde de sizden alışveriş yapmasını sağlar. Çünkü müşteriniz, bir sorunla karşılaştığında hızlı bir şekilde çözüme ulaşacağını bildiği için bir sonraki alışverişinde de sizi tercih etmeyi düşünecektir. Bunun yanı sıra hizmetlerinizden memnun kaldığı takdirde çevresindeki kişilere de sizin servisinizi anlatacak ve kulaktan kulağa markanızın ismi yayılmaya başlayacak.
Detaylı bir müşteri analizi yapmanızı sağlar
Canlı destek üzerinde topladığınız bilgiler, müşterilerinizin en sık karşılaştıkları sorunları görmenizi sağlar. Buradan topladığınız geri bildirimlerle siteniz üzerinde geliştirmeler yapabilir, ürün detayları konusunda çalışma yapabilir ya da tüketicilerin yaşadıkları sorunları en aza indirgeyecek çözümler üretebilirsiniz.
Müşterilerden gelen geri bildirimleri hizmet kalitenizi artırmak için kullanabilirsiniz ve canlı destek özelliği de size bunu yapmayı sağlar.
