Müşteri destek bölümünüzde çalışanlarınızın davranışları, yetenekleri ve müşterilere karşı olan tutumları, müşteri memnuniyet oranlarınızı ciddi şekilde etkileyecektir. Bu bölümdeki çalışanlarınızı iyi seçmeniz ve onlara gereken değeri vermeniz, müşterilerinizle olan iletişimlerin kalitesini artıracağı gibi müşteri memnuniyetini de önemli oranda artıracaktır. Bu bölümdeki çalışanlarınız doğrudan müşterilerinizle iletişim halinde oldukları için bir bakıma firmanızın gerçek yüzünü müşterilerinize gösterirler. Bu sebeple de doğru yeteneklere sahip çalışanlarınızın olması marka imajınızı da iyi bir şekilde etkileyecektir.

Sabır

Müşteri destek personellerinizde olması gereken en önemli özelliklerden biri sabırdır. Hem çoğu zaman müşterilerin problemleriyle ilgilenmelerinden hem devamlı olarak benzer konularla ilgilenmelerinden dolayı hem de gün içinde birçok görüşme yapmalarından dolayı çalışanlarınızın sabırlı olması gerekir.

Sabırlı olmamaları, uzun görüşme süreçlerinde müşterilerinizle olumsuz konuşmalar yapmalarına neden olabileceği için, marka imajınızın zedelenmesine neden olabilirler.

İyi iletişim becerileri

Sabırlı olmanın yanı sıra bu çalışanlarınızın iletişim becerilerinin de gelişmiş olması gerekir. Farklı müşteri tiplerine ve müşterilerin farklı sorunlarına karşın, doğru yaklaşımları sergileyerek, onlarla iyi bir şekilde konuşabilmeleri gerekir.

Bununla beraber çalışanlarınızın ne demek istediklerini açıkça dile getirerek, anlaşılır bir dil kullanabilmeleri gerekir. Müşterilerinizin sordukları sorulara karşın açık ve net bir şekilde yanıt vererek kafa karışıklığı yaratmamaları önemlidir.

Ürün ve hizmetler hakkında gerekli bilgiye sahip olmalılar

Çalışanlarınızın tüm hizmet ve ürünleriniz hakkında detaylı bilgiye sahip olması da oldukça önemlidir. Tabii ki bu bilgiye işe başladıktan sonra ulaşabilecekleri için, bu bölümdeki çalışanlarınızın doğru ve etkili bir oryantasyon sürecinden geçmeleri ve gerekli eğitimleri almaları gerekir. Firma olarak bu sorumluluk sizin üzerinizdedir ve çalışanlarınızı iyi eğitimeniz oldukça önemlidir. Ürünler hakkında bilgi sahibi olmadan, müşterilerinize gereken desteği sağlayamazlar.

Pozitif iletişim kurma becerisi

Müşterilerle olan ilişkilerde pozitif iletişim kurmak, tüketicilerin firmaya olan yaklaşımlarıyla beraber satın alma kararlarını da değiştirebilir. Bir örnek üzerinden ilerleyecek olursak;

Negatif yaklaşım: “Aradığınız ürünü şu an sizin için temin edemem. Bu ürün şu an siparişe kapalı ve önümüzdeki aya kadar birşey yapmam mümkün değil.”

Pozitif yaklaşım: “Aradığınız ürün önümüzdeki ay stoklarımızda yer alacak; isterseniz şimdi sizin için bir sipariş oluşturabilir ve ürün stoklarımıza geldiği gibi size gönderilmesini sağlayabilirim.”

Bu iki yaklaşım arasında büyük farklar vardır ve müşterileriniz bu yaklaşım nedeniyle firmanıza daha olumlu bir şekilde bakabilirler. Çalışanlarınızın dilinin bu şekilde olmasına da dikkat etmeniz gerekiyor.

Zaman yönetimi

Çalışanlarınızın zaman yönetimi konusunda da etkili olmaları gerekir. Müşterilerle daha uzun süre görüşmek kimi zaman onların sorunlarını daha iyi bir şekilde çözmenize ve onlara daha fazla yardımcı olunmasını sağlar; ancak kimi zamanda çalışanlar bir müşterinin problemini çözmek için herhangi bir yol göremezler. Bu durumda da bu müşterileri doğru ve yetkili kişilere yönlendirmeleri gerekir. Bu durumda zaman yönetimi adına vakit kaybetmemeleri ve hem kendilerini hem de müşterileri oyalamamaları gerekir.

Empati kurabilme

Çalışanlarınızın, müşterilerin ne hissettiğini, belli bir sorun karşısında ne düşündüklerini ve yaşadıkları duyguları anlayabilmeleri ve onlarla empati kurabilmeleri gerekir. Empati duygusundan yoksun olmaları, müşterileri tam olarak anlayamamalarına neden olacağı için, kuracakları iletişim de yetersiz olmasına neden olabilir.

İkna yeteneği

Bir diğer önemli beceri ise ikna yeteneğidir. Ürünler ve hizmetler hakkında bilgi almak isteyen tüketicilerle olan iletişimlerde; çalışanlarınızın bu tüketicileri ikna edebilmeleri ve hizmetlerinizi denemeye ya da satın almaya yönlendirebilmeleri gerekir. Bu yeteneğin olmayışı potansiyel satışları kaçırmanıza neden olabilir.