E-ticaret sitenizin müşteri şikayetleri 3 adımda nasıl müşteri memnuniyetine dönüştürülür?

E-ticaret sitesi olarak işleyişinizi kusursuz ve hızlı şekilde yürüttüğünüzü düşünseniz de, müşterileri tarafında alışveriş her zaman memnuniyet verici şekilde sonlanmayabilir. Böyle bir durumda şikayetle geri dönen müşteri, aslında e-ticaret sitesine çeşitli fırsatlar da sunarak, sorununun kendisi açısından tatmin edici bir şekilde çözülmesini bekliyor.

E-ticaret müşterilerinin şikayetlerini cevap vermek ve sorunlarını çözmek bu müşterileri tekrar kazanabilmek için son derece önemli. Peki, müşteri şikayetlerini doğru şekilde çözerek, e-ticaret sitenize nasıl avantajlar sağlayabilirsiniz? İşte e-ticaret sitenizin müşteri şikayetleri yönetimi için atabileceğiniz 3 temel adım…

Müşteriyi dinlemek ve onu anladığınızı hissettirmek

Satış yapmanın, nihai bir hedeften çok, bir ilişki başlatma fırsatı olarak görülmesi, e-ticaret sitesinin başarısına büyük katkı sağlayabilir. Aynı yolla, müşteri şikayetleri de, müşterilerinizle iyi ilişkiler kurma fırsatı sunar. Bu durumda, sorun her ne kadar sizden kaynaklanmıyor olsa da tartışmak, en iyi ihtimalle bu fırsatı kaybetmenize neden olabilir. Esas hedefin müşteriyi ömür boyu elde tutmak olması gerektiği yerde, tartışmaya girerek siz, müşterinizin bir daha geri gelmemesine, hatta, hakkınızda dijital platformlarda olumsuz fikir belirtmesine neden olabilirsiniz.

Şikayeti ile size geri dönen müşteriyle tartışmadan, sadece onu dinlemek, iyi bir iletişim kurmanız ve sorununu hızla çözmeniz açısından size avantaj sunabilir. Sorununu aktarması için ya da öfkeliyse, öfkesini dökmek için zaman tanımanız ve ona anlaşıldığını hissettirmeniz; pek çok müşteriniz üzerinde yatıştırıcı etki yaratabilir.

Çözüm odaklı olmak

Müşterinize şikayetini anlatması, yatışması ve anlaşıldığını hissetmesi için zaman tanıdınız. Şimdi sıra sorununu çözmeye geldi. Bu aşamada ürünü geri almanız, para iadesi yapmanız ve kargo masraflarını da karşılamanız gerekebilir. Tüm bu işlemler, özellikle de eğer sık yaşanıyorsa e-ticaret sitenizi operasyonel ve maddi açıdan zorlayabilir.

Ancak uzun vadeye odaklanarak, karlılığınızı koruyabilmenin bir yolunun da, müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak olduğunu göz önünde bulundurmanızda fayda var. Üstelik bazı durumlarda sorunu basitçe ve hızla çözmek yerine, masraftan kaçınarak müşteriyi ikna etmeye çabalamak, çok daha maliyetli bir yol olabilir.

Şikayetleri kayıt altına almak

Müşteri şikayetlerini kayıt altına almak, müşterilerin e-ticaret siteleri ile ilgili genel eğilimini öğrenmek ve sık yaşanan sorunları belirlemek adına faydalı olabilir. Ayrıca kayıtlarınızı analiz ederek hangi noktalarda operasyonunuzu ya da e-ticaret sitenizi desteklemeniz gerektiğine karar verebilirsiniz.

Müşterileri kayıt altına almak, aynı zamanda varsa, kötü niyetli müşterileri tespit etmenizi sağlayabilir. Müşterinin şikayetini basitçe ve onu memnun ederek çözmek genellikle en iyi yol olarak tavsiye edilse de, iade politikalarınız üzerinden kötü niyetle avantaj sağlamaya çalışan bir müşteriyi de kayıtlarınızı inceleyerek kolayca tespit edebilirsiniz.

Bu alanda idea soft olarak biz de şikayet, memnuniyetsizlik, yanlış anlama veya iletişim problemlerinin önüne geçmek var olan şikayet ve önerileri dinlemek için ideasoft Şikayet sayfası oluşturduk. Bu sayfa üzerinden müşterilerimiz bizlere şikayet ve önerilerini iletebiliyor ve ekibimiz çözüme kavuşturmak için çalışıyor. Şikayet vardır ve sizin için de hep olacaktır. Önemli olan bu süreci iyi yürütüp çözüme kavuşturmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak.

Müşteri şikayetlerini yönetebilmek amacıyla sistemli bir yol izlemekle, hem işinizi kolaylaştırıp hızlandırabilir, hem de müşterilerinizi memnun ederek, satışlarınızı artırabilirsiniz. E-ticarete sağlam bir adımla başlangıç yapmak için, IdeaSoft size ihtiyaç duyacağınız her türlü çözümü sunuyor. Gelin, siz de hemen ücretsiz ücretsiz demo hesabınızı oluşturun, internet üzerinden kolaylıkla satış yapmaya başlayın ve IdeaSoft’un akıllı e-ticaret paketleri ile kazanın!

Diğer Yazılar

Senem Savcu
15 Aralık 2022

İnternetten satış yapmak için e-ticarete başlamak isteyenlere rehber hazırladık. Bu e-ticaret rehberi ilk etapta ihtiyaç duyulabilecek birçok bilgiyi içerisinde bulundurmaktadır. E-ticaret nedir? İnternet ortamında ürün veya bir hizmetin satışının gerçekleştirildiği elektronik ticarettir. Geleneksel ticaretin yanı sıra internette bir site veya pazaryeri aracılığıyla satış yapılabilmektedir. Genellikle e-ticarete başlamak isteyen kişiler internet sitesi kurmak veya pazaryerlerinde satış…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
1 Kasım 2022

İçinde bulunduğumuz “dijital çağ”, hızla ve önemli ölçüde girişimcilerin ticaret yapma biçimini değiştiriyor. Bu anlamda, online alışveriş yapanların sayısının artması; internetten satış için şirket kurmak isteyen birçok girişimciyi, digital bir mağaza açarak e-ticaret sektörüne adım atmaya yöneltiyor. Bilindiği gibi; fiziksel bir mağaza sahibi olmak ile karşılaştırıldığında, internetten satış için şirket kurmak, yatırım ve işletme maliyetlerinin…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
29 Ekim 2022

E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler nelerdir ve yeni başlayanlar ilk olarak nelere ihtiyaç duyar? Bunu mercek altına almak ve e-ticarete yeni başlayacaklara ön ayak olmak istedik. Geçtiğimiz 5 yılda ülkemizde elektronik ticaret hızla gelişim gösteriyor. Birçok büyük markanın ilgisini çektiği gibi küçük ve orta ölçekli işletmelerin de e-ticaret ilgi odağı…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
28 Ekim 2022

Uzun zamandır çalışarak online satış sitesi kurdunuz ve satış yapmak için tüm eksikleri tamamladınız. Aynı zamanda ilk satışınızı da yaptığınızı düşünelim. Böylece artık online satış sitesi kurmak sizin için bir plandan öteye geçmiş ve gerçekleşmiş oldu. Ancak ilk günlerdeki yoğunluk azaldıktan sonra ve diğer konularıda hallettikten sonra satışlarınıza odaklanacaksınız. Dikkatinizi çeken ilk konunun satış rakamlarına…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
26 Ekim 2022

Halihazırda kendini kanıtlamış bir markaya, sahip olduğundan daha iyi bir isim bulmayı hiç denediniz mi? Bu küçük oyunun, düşündüğünüzden daha güç olduğunu, ilk denemeden sonra bile kolayca fark edebilirsiniz. Benzer şekilde; e-ticarette sıkça oynamak zorunda kaldığımız bir oyun: Sanal mağazamıza isim seçmek. Farklı ürünler ve markalara yer vereceğiniz sanal mağazanıza yeni bir alan adı ve…(Continue Reading)