Günümüzün en büyük e-ticaret şirketlerinden biri olan Amazon’un bugünkü haline gelmesini sağlayan en önemli faktörlerden biri de müşterilerine verdiği değer ve hizmet dersek yanılmış olmayız. 1995 yılında bir evin garajında kitap satarak başlayan Jeff Bezos, 20 yıl sonra Amazon’un bu hale geleceğini tahmin ediyor muydu bilemeyiz; ancak yıllar boyunca geliştirilen stratejiler ve müşteri memnuniyetinin ön planda tutulması şirketin şuan dünya çapında bir şirket haline gelmesini sağladı.

Amazon’un e-ticarette izlediği birçok strateji bulunuyor fakat bu yazıda müşteri memnuniyeti ve hizmetleri konusu üzerinde duracağız. Daha önceki yazılarımızda müşteri memnuniyeti denince ilk akla gelen şirketlerden biri olan Zappos’u ele almıştık. O yazıyı da buradan okuyabilirsiniz.

Ne kadar büyük ya da küçük bir şirket olursanız olun, sizi başarıya götüren, müşterilerinizdir. Müşterileriniz memnun olmadığı zaman sizden alışveriş yapmak istemeyeceklerdir ve bu da tabii ki başarınızı olumsuz bir şekilde etkileyecektir. Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için Jeff Bezos’un yıllar içinde geliştirtiği stratejileri tek tek ele alalım.

Müşterilerinizi sadece dinlemeyin, onları anlayın

Herkes bir çağrı merkezinde çalışabilir; ancak bu herkesin iyi bir müşteri temsilcisi olacağı anlamına gelmiyor. Günümüzde çağrı merkezinde çalışacak olan kişileri seçerken, birçok şirket konunun ehemmiyetini göz ardı edebiliyor.

Bu nedenle de çağrı merkezinizde çalışanların eğtimi oldukça önemli. Buradaki çalışanların sadece müşteriyi dinlemeleri değil, onları anlamaları ve onlara çözüm üretebilmeleri gerekiyor. Bu yüzden de bu eğitimlerin önemi daha da önemli bir rol oynuyor.

Jeff Bezos, her yıl Amazon’un tüm yöneticileriyle beraber iki günlük çağrı merkezi eğitimine giriyor ve bu talep Bezos’un kendisinden geliyor. Bunun nedeni ise tüm şirketin bu bilince erişebilmesi olarak gösteriliyor. Bezos, müşteri memnuniyeti ve hizmetinin bir şirket kültürü olarak başta yöneticiler olmak üzere tüm çalışanlara aktarılması gerektiğini düşünüyor.

Müşterinin ihtiyacına göre hizmet edin

Müşterilerinizi anlamak, bu konuda atılacak olan ilk adımdı. İkinci adım ise onların ihtiyacını belirleyerek bu ihtiyaca göre çözüm üretmek. Jeff Bezos, “Biz rakiplerimize değil müşterilerimize takıntılıyız. Onların ihtiyaçlarını belirlemekle başlarız.” diyor.

Müşterilerinizin ihtiyaçları sizin için diğer konulardan daha önemli olması gerekiyor. Sizin ve şirketinizde çalışan herkesin maaşını müşterileriniz ödüyor. Onlar sitenizden alışveriş yapmazlarsa gelir elde edemezsiniz. Bu nedenle de onların ihtiyaçları herşeyden önce gelmeli.

Odadaki en önemli kişi: “Müşteri”

Jeff Bezos, “Müşteri odaklı bir şirketin daha hızlı bir şekilde kendini yeniler” diyor. Bezos, şirketteki yöneticilerin bu kavramı daha iyi anlayabilmeleri için, tüm toplantılara boş bir sandalye getiriyordu. Bu sandalye bir şirketin en önemli unsuru olan müşteriye ayrılıyordu ve Bezos, bu sandalyede oturan kişinin odadaki en önemli kişi olduğunu belirtiyordu. Müşterinin odada olduğu bilincinin yaratılması, şirket hakkında alınan kararların müşteri odaklı olmasını sağlıyordu. Aynı zamanda bu yaklaşım şirketteki yöneticilerin de bu kültürü kavramasını sağlıyordu.

Asla yüzde 99’la yetinmeyin

Amazon’un başarılı olmasının nedenlerinden biri de Bezos’un asla yüzde 99 memnuniyetle yetinmiyor oluşu. 2011 yılında Bezos, yılbaşından önce müşterilerinin tüm siparişlerinin vaktinde ellerinde olmasını istiyordu ve bunu yüzde 99,9 oranında başardı. Orana bakıldığında çok büyük bir başarı olduğunu görmek mümkün; ancak Bezos bununla yetinmedi ve eğer yüzde 100 değilse, halen geliştirme yapılacak konular var diyerek bu konu üzerinde çalışılmasını istedi.

Bezos, müşteri memnuniyetini bu derece önemsiyor. Yüzde 0,1’lik bir oran dahi ona, bu konuda çalışılması gerektiğini düşündürebiliyor. Bu düşünce yapısı da müşteri hizmetlerine daha çok önem verilmesini sağlıyor.

Günümüz müşterilerine saygılı olun

Mutsuz olan müşterilerle ilgili Bezos şunları söylüyor: “Fiziki bir ortamda mutsuz olan bir müşteri, bu durumu 6 kişiye söyler. İnternet ortamında mutsuz olan bir müşteri ise bunu 6000 kişiye söyler.”

Bezos, günümüz tüketicilerini oldukça iyi anlamış durumda. İnternetten alışveriş yapanlar, satın alma eylimi öncesinde birçok yerde ürün incelemesi yapıyor ve ürünler hakkında sosyal medyada yorumlar yapıyor. Bu durum da müşteri hizmetlerine olan geleneksel yaklaşımı oldukça değiştiriyor. Bu anlayış Türkiye’de de birçok şirket tarafından kabul görse de halen, sosyal medyanın gücünü kavrayamayan firmalar bulunabiliyor.

Bu tür yorumlarla ve şikayetlerle baş edebilmek ve mutsuz müşterileri mutlu bir müşteri hale getirebilmek için stratejiler geliştirmeniz gerekiyor. Olumsuz yorumlara nasıl cevap verebileceğinizden, müşteri kaynaklı bir sorun dahi olsa buna nasıl çözüm sunabileceğinize kadar belli stratejiler oluşturmalısınız.

Özür dilemekten korkmayın

Özür dilemek bir erdem işidir ve bir firma olarak bunu yapabilmeniz de bir o kadar önemli. Herkes ve her firma hata yapabilir. Beklenmedik durumlar sonucunda müşterinize iyi bir hizmet sunabilirsiniz. Böyle durumlarda da özür dileyerek hatanızı kabul etmeniz gerekiyor.

Müşterinize hatalı olduğunuzu söylemekten korkmayın. Önemli olan zaten hatanızın bilincinde olmak ve bu hatayı telafi edecek çözümler ve öneriler sunabilmektir. Böyle bir yanlışlığın neden olduğunu açıklayabilir ve müşterinizin memnuniyetini kazanmak için adımlar atabilirsiniz.