Müşteri ile kullanıcı arasındaki farklar nelerdir?

İnternetten satış yapan şirketler özellikle müşteri ile kullanıcı arasındaki farkların üzerinde durmalılar. Bu iki kavramın ayrımına varılmadığı takdirde yanlış stratejiler belirlenebilir ve bu da şirketin satışlarını olumsuz yönde etkileyebilir.

İş hayatında müşteri kelimesi her ne kadar çok kullanılmayı tercih edilmese de bu iki kavramın arasındaki farkın bilinmesi oldukça önemli. Her sektöre müşteri terimi için farklı bir kelime kullanılabiliyor. Havayolu şirketleri bu terimi “yolcu” olarak ifade ederken, bir e-ticaret sitesindeki müşterilere ise “ziyaretçi” denebiliyor.

Müşteri kelimesinin satış söz konusu olduğunda tüketicilerde olumsuz bir çağrışım yapmasından dolayı şirketler farklı bir terim kullanabiliyor; ancak markalar bunun farkında.

Müşteri kime denir?

En basit anlatımla, bir markanın ürünleri veya hizmetleri için para ödeyen ve bunları satın alan kişilere “müşteri” denir. Başka bir deyişle şirketlere para kazandıran tüketiciler, müşteri olarak değerlendirilebilir.

Müşteriler, ekonomideki arz ve talebi belirledikleri için şirketler için büyük önem taşırlar. Bir ürün ya da hizmeti satın aldıkları için, ekonomiyi büyüten ya da satın almadıkları için ekonomiyi küçültenler müşteriler olur.

Kullanıcı kime denir?

E-ticaret söz konusu olduğunda kullanıcıyı, internet ve sosyal mecralar aracılığıyla markalarla etkileşime giren kişiler olarak ele alabiliriz. Bu kişiler, markaların ürünlerini satın almadan sadece onların hizmetlerini ve ürünlerini inceler veya markaların paylaşımlarıyla etkileşime girerler.

Farklı kullanıcı tipleri vardır. Bunları yeni ve etkin kullanıcılar olarak ikiye ayırabiliriz. Yeni kullanıcılar, internetteki faaliyetleri az olan ve sadece temel ihtiyaçlarını karşılayanlar olarak değerlendirilebilir. Etkin kullanıcılar ise internetti daha fazla kullanan ve tüm özellikleri kullanarak, yaptıkları aramalarda ve internet kullanımında kontrolü kendi elinde tutanlar olarak değerlendirilebilir.

E-ticaret şirketleri için müşteriler mi kullanıcılar mı daha önemli?

Yukarıdaki açıklamalardan sonra aslında bu sorunun cevabı oldukça açık. Gelirlerini artırıp, daha çok satış yapabilmeleri için şirketlerin öncelikle müşterilere ihtiyaçları var. Müşteriler olmadan satış yapamazlar ve piyasada tutunamazlar.

Ticari açıdan bakıldığında müşteriler, kullanıcılardan önce geliyor. Şirketler bazen bu ayrımı yeterince iyi yapamadıkları için genellikle kullanıcı kitlelerini artırmaya çalışıyorlar ve kullanıcıları müşterilere dönüştüremedikleri için de satış yapamıyorlar. Bu da tabii ki onların zarara uğramasına neden oluyor.

Kullanıcı sayınızın çok olması para kazanacağınız anlamına gelmiyor

Büyük bir kullanıcı kitleniz olabilir ve bu kullanıcılar sosyal medyadan ya da organik olarak olarak sitenizi ziyaret ederek, ziyaretçi sayınızı artırıyor olabilir; fakat bu ziyaretler satışa dönüşmeyebilir. Satışa dönüşmeyen ziyaretler de sayfanıza gelenlerin, kullanıcı olarak kaldığını ve müşteriye dönüşmediklerini ortaya koyar.

Birkaç örnek üzerinden bunu açıklayalım. Dünyanın en büyük internet şirketlerini ele alalım. Facebook’un şu an 1 milyardan fazla kullanıcısı var; ancak bunların hepsi Facebook’a doğrudan para kazandırmıyor. Hiçkimse Facebook’a üye olmak için para ödemiyor. Facebook’a reklam veren markalar, onun müşterisi oluyor ve Facebook onlardan para kazanıyor.

Google’ı ele alacak olursak, Google birçok internet kullanıcısının web tarayıcısının ana sayfası olsa da kimse Google’da bir arama yaparken doğrudan Google’a ödeme yapmaz. Arama sonuçlarındaki Adwords’lere tıklandığı zaman Google para kazanır; fakat bu para yine aramayı yapandan değil, Google’a reklam veren o şirketten çıkar. Aynı Facebook gibi Google’da ona reklam verenlerden para kazanır.

Instagram ve Twitter’ı ele alacak olursak, iki sosyal ağın da çok geniş bir kullanıcı ağı var. Fakat ikisi de bu kullanıcıları tam anlamıyla müşteriye dönüştürebilmiş değil. İki mecra da son yıllarda reklam modelleriyle gelirlerini artırmaya çalışsa da halen beklenen sonuçları alabilmiş değiller.

E-ticaret tarafından bakacak olursak, sitenizi ziyaret eden aylık 30 bin tekil kullanıcı olduğunu ele alalım. Bu kullanıcıların üçte birinin sitenizden alışveriş yaptığını ele alırsak, geriye kalan üçte ikilik kısmın sadece sitenizdeki ürün veya hizmetleri incelemek için gelen kullanıcılar olduğunu varsayabiliriz. Sosyal ağlardaki takipçilerinizin, aylık verdiğiniz Adwords’ler bu gerçeği değiştirmeyecektir.

Kullanıcılar şirketler için önemsiz mi?

Bu durumda akıllara; “Hizmetlerinizi ve ürünlerinizi incelese de satın almayan bu kullanıcılar, şirketiniz için önemsiz mi?” sorusu geliyor. Tabii ki herbir kullanıcı oldukça önemli.

Kullanıcılar sizin potansiyel müşterilerinizi oluşturur.

İnternetten satış yapmak isteyen şirketler, müşterilerine verdikleri değerin aynısını kullanıcılara da vermeliler. Markanızı ziyaret eden, ürün ve hizmetlerinizle ilgilenen her bir kullanıcı sizin potansiyel müşterinizdir. Kullanıcıları, müşterilere dönüştürmek sizin elinizde.

Kullanıcılarınızı, müşterilere dönüştürebildiğiniz kadar başarılı olabilirsiniz. Çünkü sıfırdan bir e-ticaret şirketi kurduğunuzda ya da fiziki mağazanızı internete taşıdığınızda ilk olarak ihtiyacınız olan kitle müşteriler değil kullanıcılar olacaktır. İnternet kullanıcıları öncelikle sizin ürün ve hizmetlerinizi incelemek, sitenizi kullanmak isteyeceklerdir. Eğer bu süreçte memnun kalırlarsa ondan sonra alışveriş yaparak müşteriniz olma yolunda adım atacaklar.