İnternetten satış yapan şirketlerin en önemli departmanlarından biri de müşteri hizmetleri. Çağrı merkezleri dışında artık sosyal medya üzerindeki müşteri hizmetleri son yıllarda oldukça önemli bir konu haline geldi ve markalar bu mecralar üzerinde de destek sağlamaya başladılar.
Yapılan araştırmalar, son yıllarda internet kullanıcılarının, markalara sosyal medya hesapları üzerinden ulaşmaya ve bu platformlar üzerinden destek almaya çalıştıklarını gösteriyor.
Bu nedenle e-ticaret firmalarının sosyal medya üzerinden de etkili bir şekilde müşteri hizmeti desteği sağlamaları gerekiyor. Sosyal ağlar üzerinden müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek için aşağıda paylaşacağımız ipuçlarından faydalanabilirsiniz.
İletişim stratejinizi belirleyin
Sosyal medya üzerinden müşterilerinize nasıl ulaşacağınız hakkında bir strateji geliştirmelisiniz. Kullanacağınız dil nasıl olacak, ortalama olarak kaç dakikada onlara ulaşacaksınız, farklı sorunlara nasıl cevaplar vereceksiniz, hangi sorunları sosyal ağ üzerinde çözüp, hangileri için telefon ya da e-postaya yönlendireceğinizi belirlemeniz gerekiyor.
Ekibinizi eğitin
Sosyal medya hesaplarınızı kontrol edecek ve müşterilere hizmet verecek olan ekibinizi bu konuda bilgilendirin. Yukarıda hazırladığınız stratejiyi bir sunum dosyası haline getirebilir ya da küçük bir kitapçık olarak hazırlayarak, ekibinizi müşteri hizmetleri konusunda bilgilendirebilirsiniz.
İş hacminiz artıkça sosyal medya ekibinizde büyüyücektir ve bu büyüme sonrasında tüm çalışanlarınızın aynı prosedürleri bilmeleri gerekiyor. Bu yüzden de ekibinizi eğitmeye önem vermelisiniz. Daha önceki yazılarımızda da bahsettiğimiz gibi, e-ticarette müşteri hizmetlerindeki ekip müşterilerinizle birebir iletişim halindedir. Eğer bu ekip işini iyi yapamazsa, tüketici gözünde marka işini iyi yapamıyor olarak algılanır. Bu yüzden de eğitimli bir ekip ile bu işi yapmanız marka değerinize olumlu bir şekilde yansır.
Hedef kitlenizin hangi sosyal ağda daha aktif olduğunu belirleyin
Hedef kitlenizin hangi sosyal ağı kullandığını ve daha aktif olduğunu belirleyin. Böylece müşterilerinize hangi kanaldan daha verimli bir şekilde ulaşabileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Kullanıcıların hangi ağda daha aktif olduğunu öğrenmek için, markanız hakkında yapılan yorumlara ve tweet’lere bakabilirsiniz. Hangi sosyal ağ üzerinden size yönelik daha fazla içerik ve soru paylaşılıyorsa, kullanıcılarınızın çoğu bu platformda yer alıyordur.
Müşterileriniz bir insala konuştuklarını hissetsinler
Markalar, sosyal medya hizmetlerini sunarlarken genellikle belli bir cevap kalıbı kullanıyorlar. Bu otomatik cevaplar da internet kullanıcılarına bir makine ile konuşuyorlarmış hissi veriyor. Her soru sorulduğunda aynı cevapla karşılaşılması kullanıcılar için hoş olmuyor.
Bunun yerine onlara yazdığınız cevap bir makine hissiyatı değil, gerçek bir kişi ile konuşuyormuş gibi bir hissiyat vermeli. Böylelikle daha yakın bir ilişki kurmuş olursunuz.
Otomatik olarak yollanan, hazır şablonlarla verilen cevaplar, samimiyetsiz durur. Karşınızdaki kişinin bir insanla konuştuğunu bilmesi bu nedenle daha önemli.
Zamanlama çok önemli
Tüketicilerin yüzde 53’lük bir bölümü ilk bir saat içinde sosyal medya üzerinden kendilerine bir cevap verilmesini istiyor. Yüzde 12’lik bir bölüm ise 1 ile 2 saat arasında bir dönüş bekliyor. Yani toplamda yüzde 65’lik bir bölüm ilk iki saat içinde markadan, sorunla ilgili bir dönüş bekliyor.
Sosyal medya üzerinden müşterileriniz size ulaştığında ilk iki saat içinde onlara bir dönüş yapmanız oldukça önemli. Bu süreyi daha da uzattığınızda müşterileriniz servisinizden memnun kalmayabiliyor. Ya da cevap vermediğiniz için sosyal ağ üzerinden markanızı kötüleyebiliyor.
İş hacminize göre sosyal medya ekibinizin müşterilerinizden gelen sorulara en kısa sürede cevap verebilecek kapasitede olması çok önemli. Müşterinin sorununu çözemese dahi, onun probleminin dikkate alındığını ve çözüm bulunduğunda kendisine ulaşılacağını belirten bir mesaj atarak kullanıcıya bilgi verebilirsiniz.
Sorunu hemen telefon hattına taşımayın
Tüketicilerin üçte birlik bir kısmı telefon yerine sosyal medya üzerinden markalara ulaşmayı tercih ediyor. Çağrı merkezlerinde telefonda beklemek istemedikleri için de sosyal medya üzerinden şikayetlerini belirtmek isteyebiliyorlar.
Eğer bir tüketici size sosyal medyadan ulaşmaya çalıştıysa, sorunu bu mecra üzerinden çözmeye çalışın. Eğer sorun, bu mecra üzerinden çözülemeyecek gibiyse o zaman tüketiciye telefonla ya da e-posta ile ulaşmayı deneyebilirsiniz.
Destek hattınız için farklı bir sosyal ağ hesabı açın
İş hacminize ve takipçi sayınıza göre markanız için sosyal medya üzerinde bir de destek hesabı açabilirsiniz. Böylelikle internet kullanıcıları bir sorunla ilgili size ulaşmak istediklerinde doğrudan bu hesap üzerinden ulaşabilirler.
Tek bir hesap olduğunda, bu birimde çalışanların gelen tüm bildirimlere dikkat etmeleri ve aralından destek isteyen müşteriler seçmeleri gerekecek. Bu da tabii ki belli bir zaman kaybına neden olacak. Ancak başka bir destek hesabı olduğunda gelen mesajlarla doğrudan iletişime geçerek daha kısa sürede müşterilere ulaşabilirsiniz.
Bunun yanı sıra kullanıcılar bu alana sorunlarını yazdıkları için markanız hakkında olumsuz paylaşımlar da olabilir. Genel hesabınızı takip eden kişiler bir sorun yaşamasalar bile siz bu konuşmalarda doğrudan etiketlendiğiniz için, sizin hakkınızda yapılan bu olumsuz yorumlar diğer kullanıcılar tarafından da görülebilir.
Bir destek hesabı açarak bunun gibi markanızın dışardan görünüşünü etkileyebilecek olumsuz durumların da önüne geçebilirsiniz.
Sosyal medya üzerinden ne zaman aktif olduğunuzu belirtin
İş hacminize göre sosyal ağlar üzerinde hangi saatlerde destek verdiğinizi belirtin. Büyük bir şirket değilseniz, 7/24 destek veremeyebilirsiniz ki bu aslında normal bir durum. Fakat tüketiciler bunu bilmeyebilirler. Gece yarısı sitenizden online alışveriş yapan; ancak bir sorunla karşılaşan kişi size sosyal medyadan ulaşmak isteyebilir.
Bu gibi durumlarla karşılaşılmamak için tüketicilere destek verdiğiniz saatleri bildirin. Hesabınızın profil açıklamalarına bu bilgileri yazabilirsiniz.
Eğer 7/24 destek veremeyecekseniz, müşterilerinizin de bunu bilmeleri gerekiyor. Aksi takdirde onlara geri dönüş yapmadığınızı ve sorunlarıyla ilgilenmediğinizi düşünebilirler.
Başarınızı ölçün
Sosyal medya üzerinden verdiğiniz desteğin kalitesini ölçün. Kaç kişi size destek için başvurmuş, bu kişilerden kaçına dönüş yapılmış, kaçının sorunu çözülmüş, kaçı aldığı hizmetten memnun kalmış, kaçına sadece sosyal medyadan ulaşılmış, kaçı sosyal medyadan çağrı merkezine aktarılarak ulaşılmış gibi farklı parametreler belirleyerek destek hizmetlerinizin analizini yapabilirsiniz.
Bu analizler sonrasında yaptığınız hataları görerek, ilerleyen dönemlerde aynı hataların tekrarlanmaması için çalışmalar yapabilir ve verdiğiniz destekleri genel olarak nasıl daha iyi hale getirebileceğiniz üzerine çalışabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri konusunda daha detaylı bilgi edinmek ve bu konuda destek almak isterseniz Ideasoft destek ve müşteri hizmetleri özelliğinden faydalanabilirsiniz.
