Çağrı merkezleri e-ticaret firmaları için önemli bir role sahiptir. Bu departmanlar, müşterilerle doğrudan iletişime geçilmesini sağladığı için markanın yüzünü de dışarıya yansıtır. Bu sebeple de kendi çağrı merkezlerinizi kurarken bir takım detaylara önem vermeniz ve ön hazırlıklar yapmanız gerekmektedir.

Personel sayınıza karar verin




Öncelikle çağrı merkezinizde çalışacak personel sayısını belirlemeniz gerekiyor. Bunun için de iş hacminizi, günlük gelen iletişim talebini ve müşteri tabanınızı araştırmalısınız. Bu sayıyı belirlerken, potansiyel olarak şirketinizin büyüme oranını da hesaba katarak, personel sayısının artma ihtimalini dikkate almalısınız.

Çağrı merkeziniz nerede konumlanacak?

Çağrı merkezinizi kendi şirketiniz içinde mi barındıracaksınız yoksa bu bölüm için farklı bir lokasyon mu seçeceksiniz? Çağrı merkezinin konumu da işlerin nasıl yürüyeceği konusunda oldukça önemlidir. Çağrı merkezinin doğrudan şirket binasının içinde yer alması, gerekli zamanlarda üst yönetimle görüşmelerin daha hızlı ve verimli bir şekilde gerçekleşmesini sağlar.

Şirket içinde çağrı merkezinizi konumlandırmayı düşünüyorsanız, bu durumda da bu departman için ayrı bir bölüm ayırmanız gerekir. Çağrı merkezi görüşmeleri sırasında hem çağrı merkezi personelinin hem de diğer çalışanların dikkatini dağıtmamak için bu bölümleri ayırmak gerekir.

Çağrı merkezinizi farklı bir konumda tuttuğunuzda şirket içi iletişimin yanı sıra personelin de ihtiyaçlarını düşünmeniz gerekir. Lokasyonun ulaşım imkanlarının olması ve personelin rahat bir şekilde işe gidip gelebilmesi gerekir.

Çağrı merkezinizin konumunu ve binasını seçerken, şirketinizin ve doğal olarak çağrı merkezinizin de büyüme ihtimalini de göz önünde bulundurmanız gerekir. Böylelikle potansiyel bir büyüme durumunda, çağrı merkezinizi taşımak zorunda kalmazsınız.

İhtiyacınız olan teknolojik çözümleri seçin

Çağrı merkezleri genellikle telefon görüşmeleri odaklı düşünülse de artık günümüzde e-ticaret firmaları için farklı teknolojik çözümlerde bulunuyor. Bu çözümlerden biri de site üzerineki canlı destek modülleridir. Bu modüller ile e-ticaret sitesi üzerinden canlı olarak müşterilere destek sunulabilmektedir.

Özellikle küçük ve çok büyük hacmi olmayan firmaların canlı destek sistemine yönelmeleri daha mantıklıdır; çünkü telefon odaklı çağrı merkezlerinin masrafları daha maliyetli olacaktır.

İş hacminize ve müşterilerinizin beklentilerine göre sizin için en ideal teknolojiyi seçerek, çağrı merkezi yatırımınızı bu şekilde yapmanız daha doğru olacaktır.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli?

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

Doğru ekipmanları seçin

Çağrı merkezi çalışanlarınız için doğru ekipmanları araştırarak seçmeniz de bir hayli önemlidir. Telefon odaklı çağrı merkezlerinde telefon, kulaklık ve mikron gibi temel ihtiyaçların yanı sıra çağrıları yönlendirmek için kullanılanılacak santralleri de araştırmanız gerekir.

Canlı destek sistemlerinde de yine bilgisayar gibi temel ihtiyaçların yanı sıra bu talepleri karşılayacak doğru yazılımları ve bu yazılımların ihtiyaçlarını karşılayacak ekipmanları araştırmanız önemlidir.

İşe alım ve eğitimler

Çağrı merkezinizde çalışacak kişiler de oldukça önemlidir. Bu kişiler markanızı temsil edeceği gibi markanızın imajını da yakından etkileyecektir. Bu sebeple de çağrı merkezi personelinin işe alımında şirket kültürünüzü tamamlayacak ve bu ihtiyaçları karşılayabilecek kişileri işe almanız da bir hayli önemlidir.

İşe alımların yanı sıra personelin eğitimi de bir hayli önemlidir. Müşterilerle nasıl iletişime geçileceği, personelin alacağı imtiyazlar, personelin sorumlulukları, kullanılacak dil, çözüm sürecinin yönetilmesi gibi birçok detay üzerine personelin yetiştirilmesi ve eğitilmesi gerekir.

Bu eğitimleri standart haline getirmek için işe alımlarda belli bir oryantasyon süreci prosedürleri oluşturmak da mantıklı olacaktır. Böylelikle işe alım ve eğitim süreci daha iyi bir şekilde yönetilebilir.