E-ticarette müşteri hizmetleri oldukça önemli bir yere sahiptir. Firmaların müşteri destek birimleri tüketicilerle doğrudan iletişim halinde olduklar için markanın imajını ve kalitesini dışarıya sergilerken, sadık müşteriler edinme konusunda da önemli bir rol sahibidir. Tabii ki müşteri destek sürecinin iyi bir şekilde yönetilmemesi tüketicilerin birçok problem yaşamasına neden olurken, firmanın itibarını da zedeleyebilir. Bu rehberimizde de müşteri destek sürecinde müşterilerin sıkça yaşandığı problemleri ele alacağız. Böylelikle bu sorunlardan dersler çıkartarak kendi hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz.
Uzun bekleme süreleri
Tüketicilerin en çok şikayet ettikleri konulardan biri müşteri destek birimlerine ulaşmak ya da bir çözüm bulmak için çok uzun süre beklemeleridir. Tüketiciler telefon, e-posta ya da sosyal platformlar üzerinden firmalara ulaştıklarında mümkün olan en hızlı dönüşü isterler. Sosyal medya ve e-posta üzerinden yapılan destek taleplerinde bekleme süresi daha uzundur ve müşteriler yanıt almak için daha uzun süre beklemeyi göze alabilirler; ancak telefon ya da site üzerindeki canlı destek sistemleri üzerinden yapılan taleplerde uzun bekleme süreleri can sıkıcı olmaktadır.
Müşterilerinizi bekletmemeniz ve en hızlı şekilde onlara geri dönüş yaparak, onların sorunlarını dinlemeniz müşteri memnuniyetini önemli şekilde artıracaktır. Bunun yanı sıra uzun süre bekleyen müşteriler gerilecekleri ve sinirlenecekleri için de çözüm sürecine girmeye başladığınızda daha da zorlanabilirsiniz.
Müşterinin farklı temsilcilere aktarılması
Görüşmeler sırasında müşterinin farklı temsilcilere ya da yetkililere aktarılması da can sıkıcı durumlar arasında yer almakta. Tüketiciler sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini ister; ancak bu aktarmalar yüzünden daha çok vakit harcanır. Bunun yanı sıra tüketici başka bir temsilciye yönlendirildiğinde tüketici probleminini tekrar tekrar anlatmaya başlar ve bu da sorun teşkil etmeye başlar.
Bu durumla karşılaşmamak için müşteri temsilcilerinizi her konuda bilgilendirmeniz ve müşterilerin tüm problemlerini çözebilecek kapasiteye ulaştırmalısınız. Bunun yanı sıra müşteri temsilcilerinizin bazı inisiyatifler almalarını sağlamanız da bu sorunun üzerinden gelmenize yardımcı olacaktır.
Kaba müşteri temsilcileri
Müşteri destek sürecinde yapılmaması gereken davranışlardan biri de müşterilerle münakaşaya girmemek ve onlara kaba davranmamaktır. Firmanızın var olmasını sağlayan müşterilerinizdir ve konu her ne olursa olsun, müşteri temsilcilerinizin kaba bir şekilde iletişim kurmasına izin verilmemeli. Müşterileriniz yaşadıkları sorunlardan dolayı sinirli olabilir ve kaba konuşabilirler; ancak temsilcilerinizin görevi onları sakinleştirmek, konuyu kişisel algılamamak ve müşterilerinize olabilecek en iyi çözümü sunmak olacaktır. Kaba davranışlar firmanızın itibarını ciddi şekilde zedeleyeceği için potansiyel müşterileri de kaçırmanıza neden olabilir.
Tüm sistemin otomasyona bağlanması
Teknolojik gelişmeler sayesinde çağrı merkezlerinizi otomasyon sisteme geçirerek, belirli problemler için otomasyon çözümlere geçebilirsiniz; ancak tüm sisteminizi otomasyona geçirmek ve herhangi bir müşteri temsilcisi ile görüşme imkanı sunmamak da müşterileri mutsuz edecektir. Otomasyon sistemler belli başlı konu başlıkları üzerine kurulu olacağı için olağandışı durumlarda müşterileriniz bir temsilci ile görüşmek isteyebilirler. Bu durumda da onların görüşebileceği yetkili bir kişi olması gerekir. Bu imkanın sağlanmaması da müşteri memnuniyetini önemli şekilde düşürecektir.
Temsilcilerin bilgi eksikliği
Bir diğer sorun da temsilcilerin bilgi eksikliği oluyor. Müşterilerin sorunlarını çözme konusunda yetersiz kalmaları, müşterilerin canını sıkabileceği gibi, yetersiz hizmet sunulmasına da neden olacaktır. İşe başlangıç sürecinde temsilcilerinizi ürünleriniz, hizmetleriniz ve müşteri destek konusunda eğitmeniz ve belli bir oryantasyon sürecinden geçirmeniz oldukça önemlidir.
