E-ticaret sitesi olarak işleyişinizi kusursuz ve hızlı şekilde yürüttüğünüzü düşünseniz de, müşterileri tarafında alışveriş her zaman memnuniyet verici şekilde sonlanmayabilir. Böyle bir durumda şikayetle geri dönen müşteri, aslında e-ticaret sitesine çeşitli fırsatlar da sunarak, sorununun kendisi açısından tatmin edici bir şekilde çözülmesini bekliyor.
E-ticaret müşterilerinin şikayetlerini cevap vermek ve sorunlarını çözmek bu müşterileri tekrar kazanabilmek için son derece önemli. Peki, müşteri şikayetlerini doğru şekilde çözerek, e-ticaret sitenize nasıl avantajlar sağlayabilirsiniz? İşte e-ticaret sitenizin müşteri şikayetleri yönetimi için atabileceğiniz 3 temel adım…
Müşteriyi dinlemek ve onu anladığınızı hissettirmek
Satış yapmanın, nihai bir hedeften çok, bir ilişki başlatma fırsatı olarak görülmesi, e-ticaret sitesinin başarısına büyük katkı sağlayabilir. Aynı yolla, müşteri şikayetleri de, müşterilerinizle iyi ilişkiler kurma fırsatı sunar. Bu durumda, sorun her ne kadar sizden kaynaklanmıyor olsa da tartışmak, en iyi ihtimalle bu fırsatı kaybetmenize neden olabilir. Esas hedefin müşteriyi ömür boyu elde tutmak olması gerektiği yerde, tartışmaya girerek siz, müşterinizin bir daha geri gelmemesine, hatta, hakkınızda dijital platformlarda olumsuz fikir belirtmesine neden olabilirsiniz.
Şikayeti ile size geri dönen müşteriyle tartışmadan, sadece onu dinlemek, iyi bir iletişim kurmanız ve sorununu hızla çözmeniz açısından size avantaj sunabilir. Sorununu aktarması için ya da öfkeliyse, öfkesini dökmek için zaman tanımanız ve ona anlaşıldığını hissettirmeniz; pek çok müşteriniz üzerinde yatıştırıcı etki yaratabilir.
Çözüm odaklı olmak
Müşterinize şikayetini anlatması, yatışması ve anlaşıldığını hissetmesi için zaman tanıdınız. Şimdi sıra sorununu çözmeye geldi. Bu aşamada ürünü geri almanız, para iadesi yapmanız ve kargo masraflarını da karşılamanız gerekebilir. Tüm bu işlemler, özellikle de eğer sık yaşanıyorsa e-ticaret sitenizi operasyonel ve maddi açıdan zorlayabilir.
Ancak uzun vadeye odaklanarak, karlılığınızı koruyabilmenin bir yolunun da, müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak olduğunu göz önünde bulundurmanızda fayda var. Üstelik bazı durumlarda sorunu basitçe ve hızla çözmek yerine, masraftan kaçınarak müşteriyi ikna etmeye çabalamak, çok daha maliyetli bir yol olabilir.
Şikayetleri kayıt altına almak
Müşteri şikayetlerini kayıt altına almak, müşterilerin e-ticaret siteleri ile ilgili genel eğilimini öğrenmek ve sık yaşanan sorunları belirlemek adına faydalı olabilir. Ayrıca kayıtlarınızı analiz ederek hangi noktalarda operasyonunuzu ya da e-ticaret sitenizi desteklemeniz gerektiğine karar verebilirsiniz.
Müşterileri kayıt altına almak, aynı zamanda varsa, kötü niyetli müşterileri tespit etmenizi sağlayabilir. Müşterinin şikayetini basitçe ve onu memnun ederek çözmek genellikle en iyi yol olarak tavsiye edilse de, iade politikalarınız üzerinden kötü niyetle avantaj sağlamaya çalışan bir müşteriyi de kayıtlarınızı inceleyerek kolayca tespit edebilirsiniz.
Bu alanda idea soft olarak biz de şikayet, memnuniyetsizlik, yanlış anlama veya iletişim problemlerinin önüne geçmek var olan şikayet ve önerileri dinlemek için ideasoft Şikayet sayfası oluşturduk. Bu sayfa üzerinden müşterilerimiz bizlere şikayet ve önerilerini iletebiliyor ve ekibimiz çözüme kavuşturmak için çalışıyor. Şikayet vardır ve sizin için de hep olacaktır. Önemli olan bu süreci iyi yürütüp çözüme kavuşturmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak.
Müşteri şikayetlerini yönetebilmek amacıyla sistemli bir yol izlemekle, hem işinizi kolaylaştırıp hızlandırabilir, hem de müşterilerinizi memnun ederek, satışlarınızı artırabilirsiniz. E-ticarete sağlam bir adımla başlangıç yapmak için, IdeaSoft size ihtiyaç duyacağınız her türlü çözümü sunuyor. Gelin, siz de hemen ücretsiz ücretsiz demo hesabınızı oluşturun, internet üzerinden kolaylıkla satış yapmaya başlayın ve IdeaSoft’un akıllı e-ticaret paketleri ile kazanın!
