DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Tüketicilerin satın alma süreçleri nasıl işler?

Tüketicilerin satın alma süreçleri nasıl işler?

Tüketicilerin ihtiyaçları farklı olsa da, satın alma kararları ve süreçleri benzer adımları takip eder. Bu satın alma sürecinin nasıl işlediğini bilmek, işletmenizin temellerini atarken, tüketiciyi daha iyi tanımanıza ve bu süreçlerin bilincinde olarak yeni stratejiler geliştirmenizi sağlar.

Tüketicilerin satın alma kararlarını bilmek, ticaretle uğraşan kişiler için çok önemlidir. Bu yazıda da tüketicilerin satın alma süreçlerinin nasıl işlediğini ele alacağız.

Tüketicinin bir ürünü almadan önce geçtiği bir takım aşamalar vardır. Bu aşamaların sonucunda da tüketici satın alma eylemini gerçekleştirmektedir. Genel hatlarıyla ele alındığında ve temel özelliklere ayrıldığında satın alma süreci 5 adımdan oluşur.

İhtiyaç duyma ve isteme

Eğer bir şey istemiyorsa ya da bir şeye ihtiyaç duymuyorsa, tüketici bir ürün satın almayacaktır. Bu nedenle de öncelikle tüketicinin bir ürüne ya da hizmete ihtiyaç duyması gerekmektedir.

İhityaç duyma ve isteme iki farklı konudur. İhtiyaç duyma, bir kişinin yaşamsal faaliyetlerini devam ettirebilmek için gerek duyduğu ürünlerdir. Bunlara en basit örnek su ve yiyecek verilebilir. İsteme ise, zorunluluğu olmasa da bir ürün ya da hizmete sahip olma arzusudur. Örnek olarak, yaşamak için suya ihtiyacınız vardır; fakat susuzluğunuzu gidermek için kola içmek isteyebilirsiniz.

Bu tür ihtiyaçlar ve isteme arzusu belli problemlerin ortaya çıkması nedeniyle oluşur. Örneğin, telefonunuz artık sizin ihtiyaçlarınızı karşılayamıyordur ya da bozulmuştur ve yeni bir telefona ihtiyaç duyasınız. Ya da kış mevsimine geçildiği için kışlık elbiselere ve ayakkabılara ihtiyaç duyabilirsiniz.

Öncelikle ortada bir problem olması ve bu problemin bir ihtiyaç yaratması gerekir. Bu da tüketicide bir ihtiyaç ve isteme arzusu oluşturur.

Araştırma süreci

Ortada bir problem olduktan sonra tüketici araştırma sürecine geçer. Problemini çözebilecek hangi ürünlerin olduğunu araştırmaya başlar. Bu alternatifler arasında hangisinin kendi sorununu en iyi şekilde çözeceğini ya da ihtiyacını en iyi şekilde karşılayacağını öğrenmek ister. Burada da farklı kanallardan bu sorunu çözecek farklı ürünlerin araştırmasını yapmaya başlar.

Alternatiflerin evrimi

Araştırma süresi boyunca, tüketicinin karşısına sorununu çözebilecek birçok alternatif çıkar. Bu alternatifleri farklı kriterlerle değerlendirebilir. Fiyat-performans burada en önemli kriterler arasında yer alır.

Tüketici, karşısına gelen alternatifleri derinlemesine bir şekilde incelemeye başlar. Ürün özellikleri, fiyat farkları, rengi, boyutu, ağırlığı gibi birçok etken tüketicinin alternatiflerinin evrimleşmesini sağlar.

Bu süreçte tüketici birden fazla ürünü de değerlendirmeye alabilir, tek bir ürün üzerinde de yoğunlaşabilir. Bundan sonraki aşamada da satın almaya karar vermek kalacaktır.

Satın alma kararı

Tüketici, sorununu çözecek ürüne/ürünlere karar verdiğinde artık satın almaya hazırdır. Ancak burada da çeşitli faktörler devreye girmektedir. Tüketici bu ürünü nereden satın alacağına da karar vermek zorundadır. Ya da birden fazla alternatif söz konusuysa bu ürünlerden hangisinin daha iyi olduğunu araştırmak isteyecektir.

Bu aşamada da diğer kullanıcıların ürün ve ürünü satan firmalar hakkındaki görüşleri, tüketicinin satın alma kararını etkileyecektir. Diğer kullanıcıların memnun olduğu bir hizmetten yararlanmak, tüketicinin daha çok tercih edeceği bir yöntemdir. Doğal olarak, sorun yaşanan veya memnun kalınmayan bir ürün tüketici tarafında da tercih edilmeyecektir.

Alınacak ürün ve şirket belirlendikten sonra, tüketici satın alma işlemini burada gerçekleştirir.

Satın alma sonrasındaki süreç

Tüketicinin satın alma süreci, satın alma işlemi sonrasında bitmez. Ürün satın alındıktan sonraki memnuniyet veya memnuniyetsizlik de tüketicinin satın alma kararlarında önemli bir rol oynar.

Burada iki faktör ortaya çıkmaktadır. Birincisi, ürünün satın alındığı firma, ikincisi ise ürün.

İlk olarak tüketici ürünü bir e-ticaret sitesinden aldıysa, ürünün ne kadar sürede eline ulaştığı, müşteri hizmetlerinin kalitesi, kargonun sağlam veya eksizsiz bir şekilde teslim edilip edilmediği, ürünün paketi/ambalajı gibi faktörler, tüketicinin satın alma eyleminden ne kadar memnun kalacağını etkileyecektir.

Aynı şekilde ürün içinde bir değerlendirme yapılacaktır. Ürün, kişinin ihtiyaçlarını karşılıyor mu ya da kullanımından memnun kalındı mı?

Tüm bu ayrıntılar sonrasında tüketicinin kafasında yaptığı alışverişle ilgili bir karar oluşacaktır. Bu karar olumlu ya da olumsuz olabilir. Kararın olumlu olması, ürünü satan şirket için oldukça önemlidir. Müşteri bu alışverişten memnun kaldığı takdirde ilerleyen dönemlerde de buradan alışveriş yapmak isteyecektir.

Ancak satın alma sonrasındaki süreçte tüketici olumsuz düşüncelere sahipse ilerleyen dönemlerde aynı ürünü veya şirketi tercih etmeyecektir.

Firmalar, satın alma sonrasındaki süreçte, tüketicinin yüzde yüz mutlu ve tatmin olmuş bir halde alışverişlerini tamamlamış olmalarından emin olmaları gerekiyor. İnternet ortamında tüketicilerin kısa sürede yaşadıkları memnuniyet ya da olumsuzlukları yüzlerce kişiye ulaştıracaklarını unutmamaları gerekiyor. Olumsuz yorumlar, internet üzerinde çok daha hızlı bir şekilde yayılacağı için, bu durumlar marka bilinirliğine büyük zararlar verebilir.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Etiketler: e-ticaret bilgi bankasımüşteri ilişkileri
Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!