DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl olmalı?

Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl olmalı?

Müşteri ilişkileri kimi zaman bir krize dönebiliyor. Özellikle sosyal ağların popülerleşmesinin ardından da krize dönüşen bu ilişkiler, sosyal platformlar üzerinden birçok kişiye ulaştırılabiliyor. Bu da tabii ki krizin çok daha büyümesine neden oluyor.

Sosyal medya üzerindeki krizlerin yönetimi de tabii ki çok daha zor oluyor. Bir konuya birden fazla kişinin dahil olması ve kimi durumlarda çok büyük kitlelerin bu olayın içine girmesiyle markalar kendilerini çok daha büyük krizlerin içinde bulabiliyorlar.

Bu tür krizlere çok küçük kıvılcımlar bile neden olabilir. Bir firma olarak bu tür krizlere vereceğiniz tepkiler, sonucun nerelere gideceğini belirleyeceği için oldukça temkinli yaklaşmak ve atılacak adımlar üzerine ciddi ciddi düşünmek gerekiyor.

Böyle bir durumda karşılaşmanız durumunda neler yapmanız gerektiğini ve hangi adımları atarak yaşanan krizi hızlı bir şekilde çözebileceğinizi bu yazıda anlatayacağız.

Hızlı davranın

Sosyal medya üzerinden bir krizin büyümesinin en büyük etkenlerinden biri de yavaş hareket etmektir. Marka bu konuda hızlı bir şekilde adım atmazsa ve olayın üstüne ilk etapta gitmezse, sorunu yaşayan kullanıcı marka hakkında daha fazla paylaşımda bulunmaya başlayarak, başka insanların da konuya dahil olmasına neden olabilir.

Bu nedenle de firma olarak, kullanıcılara oldukça hızlı bir şekilde dönüş yapmalı ve başkalarının cevap vererek konunun büyümesinin önüne geçmelisiniz.

Sorumluluk alın

Sosyal medya ekiplerinde çalışan kişilerin bu tür durumlarda sorumlulukları ellerine almaları gerekiyor. Sorunun çözümü için onay beklemeden, olayın büyümesine izin vermeyecek şekilde eyleme geçmek için bu ekipteki kişilerin sorumlulukları üzerlerine almaları ve yöneticilerin de bu hakları çalışanlara vermeleri gerekiyor.

Kontrol sizde olsun

Kriz, şirketi yönetmemeli, siz krizi yönetmelisiniz. Bu nedenle de kontrolü eline almanız oldukça önemli. Hızlı hareket etmek ve eyleme geçmek, kontrolü sağlamak adına oldukça gerekli bir davranıştır. Üst yönetimden onay beklemek ya da konu hakkında daha fazla bilgiye sahip olmayı beklemek, krizin daha fazla büyüyerek kontrolünüzden çıkmasına neden olabilir.

Markanızla ilgili paylaşımları takip edin

Monitoring olarak da bilinen bu kavram, sosyal mecralar üzerinde tüketicilerin markanız hakkında yaptıkları paylaşımları takip ve analiz etmektir. Devamlı olarak bu çalışmaları yaptığınızda, olası kriz durumlarında her zaman bir adım önde olabilirsiniz; çünkü daha kriz başladığı anda monitoring sayesinde konuya vakıf olabilirseniz, bu yorumlara anında müdahale edebilirsiniz.

Bu tür hızlı eylemler, krizlerin saman alevi gibi yayılmasını engelleyeceği için başka kullanıcıların dikkatini çekmeden krizin çözülmesini sağlar.

Görmezden gelmezlik yapmayın

Takipçilerinizi ya da sizin hakkınızda paylaşım yapan kişileri görmezden gelmek, bu tür durumlarda yapılabilecek en büyük yanlışlardan biridir. Onları ciddi almamak ya da cevap vermemek daha çok tepkinin ortaya çıkmasına neden olacaktır.

Siz takipçilerinizle iletişim kurmadığınızda başka tüketiciler de durumun önemini kavrayarak konuya dahil olabilirler. Siz onlara cevap vermediğiniz için de konu daha da fazla büyüyebilir.

Tabii ki sosyal mecralar üzerinde tamamen boş boğazlık yapıp öylesine yorum yapan ya da bir şeyler yazan kullanıcılar da bulunuyor. Ancak bu kullanıcılarla gerçekten sorunu olan kullanıcıların ayrımını yapmanız gerekiyor.

Daha sonrası için zamanlanmış gönderilerinizi durdurun

Günün ilerleyen saatleri için zamanladığınız gönderileriniz varsa bunları iptal edin. Eğer ortada çok ciddi bir sorun varsa, ürününüzün ya da hizmetinizin sebep olduğu problem gerçek anlamda sorun teşkil ediyorsa, bu kriz çözülene kadar içerik paylaşımında bulunmak hoş karşılanmayacaktır. Bu nedenle de odağınızı krizde tutarak, çözüm için çalışmalar yapmalısınız.

Kullanıcıya farklı kanallardan ulaşmaya çalışın

Eğer tek bir kullanıcının yarattığı bir kriz ise, sorunu sosyal mecralar üzerinden çözmek yerine telefon ile de çözmeye çalışabilirsiniz. Sosyal mecralar üzerinden yapılan yazışmalar diğer kullanıcılar tarafından da görüntülenebilir ve bu da tartışmaya başkalarının da dahil olmasına neden olur. Ancak tartışmanın telefon gibi farklı platformlara taşınması, olayın daha çabuk soğumasını ve çözülmesine yardımcı olabilir.

Hatanızı kabullenin

Eğer sizden kaynaklanan bir hata veya soru bulunuyorsa bunu kabullenmekten çekinmeyin. Hatanızı kabullenmeniz ve bunu sosyal mecralar üzerinden söylemekten çekinmeyin. Hatanızı kabul etmeniz ve bunu söylemekten çekinmemeniz, takipçilerinizin dikkatini çekecektir ve hoşlarına gidecektir.

Hatalarınızı kabul etmek ve bunları çözmek için yaptığınız çalışmalar ve takipçilere olan sıcak yaklaşımınız kullanıcıların da dikkatini çekecektir ve kullandığınız dillden dolayı daha samimi bir yaklaşım sunacaktır.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Etiketler: e-ticaret bilgi bankasıSosyal medya
Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!