Dijital dünyada markalar ile müşterileri buluşturmanın en etkili yolu olan sosyal platformlar, internet kullanıcılarının da en fazla zaman geçirdiği mecraların başında geliyor. Bu da, firmaların pazarlama faaliyetleri için bu mecralara yönelmesine neden oluyor. Sosyal medya sayesinde artık her ölçekteki işletme, çok daha kolay erişilir hale geldi. Müşteriler de aldıkları ürün ya da hizmete dair olumlu veya olumsuz görüşlerini sosyal medya yoluyla markaya bildirebiliyor.
Ancak bu durum firmalar için bazı sorumlulukların da ortaya çıkmasına neden oluyor. Kolay iletişime ve her an, her yerde istediği bilgiye ulaşmaya alışan müşteriler, yaşadıkları herhangi bir olumsuzlukla da hemen ilgilenilmesini ve aynı hızla sorununun çözülmesini bekliyor. Yükselen beklentiler müşteri hizmetleri alanında firmaların da farklı stratejiler izlemesini zorunlu hale getiriyor. Ideasoft olarak sizlere, sosyal medyada başarılı bir müşteri hizmetleri yönetimine ilişkin ipuçları hazırladık…
Neden müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanmak gerekiyor?
Yapılan bir araştırmada müşterilere yönlendirilen “Ürününü kullandığınız bir markaya hangi yollar ulaşmayı tercih ediyorsunuz?” sorusuna, araştırmaya katılan kişilerin yüzde 50’si sosyal medya cevabını veriyor. “Müşterisi olduğunuz bir markanın sosyal medya platformunu hangi sebeple takip ediyorsunuz?” sorusuna ise katılımcıların yüzde 56’sı “markayla daha yakın bir bağ kurabilmek için” cevabını veriyor. Bu rakamlardan da anlaşılacağı gibi sosyal medya müşterileriniz için önemli bir iletişim platformu.
Müşterileriniz sosyal medyadan neler bekliyor?
E-ticaret sitenizden alışveriş yapan ve sosyal medya platformları aracılığıyla sizinle iletişime geçen müşterilerinizin beklentilerini karşılamak, başarılı bir sosyal medya yönetimi için son derece önemli. Peki, müşteriler sosyal medya yoluyla sizinle iletişim kurarken ne düşünüyor, sizden ne bekliyor?
1. En kısa sürede problemin çözülmesi
Pek çok müşteri satın aldığı ürün veya hizmetle ilgili bir sorun yaşadığı zaman firmaya öncelikle sosyal medyadan ulaşmayı deniyor. Bu hem kolay hem de etkili bir yol. Çünkü sorununa çözüm bulanamazsa sosyal medyada bu durumun birçok kişi tarafından bilineceğini ve bunun marka imajını olumsuz etkileyeceğinin biliyor. Marka imajının zedelenmesini istemeyen firmaların da sosyal medyada sorununu dile getirmiş müşterilerine hemen yardımcı olması gerektiğini düşünüyor.
Bu beklenti o kadar yüksek ki yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin yüzde 42’si sosyal medya yoluyla iletişimde bulundukları firmaların en geç bir saat içinde kendilerine dönüş yapmasını bekliyor. Yarım saat içinde dönüş yapılmasını bekleyenlerin oranı ise yüzde 32.
2. İlgi ve empati
Müşterilerin çoğu sosyal medyada dile getirdikleri sorunlarına resmi bir yaklaşım yerine firmanın kendisiyle empati kurarak sıcak ve ilgili bir tavır sergilemesini bekliyor. Bu nedenle müşterilerinizin sosyal medyada paylaşımlarına en kısa sürede ve sıcak bir dille cevap vermeniz son derece önemli. Problemi çözüme ulaştırana kadar onlarla ilgilendiğinizi belirten “Yaşadığınız olumsuz durum için gerçekten üzgünüz. Hemen ürün değişimizi gerçekleştireceğiz” benzeri bir cümle ile müşterinizi mutlu edebilir.
Sosyal medyada eğer firmanızdan kaynaklı bir sorun varsa sorumluluğu kabul etmek ve dürüst olmak da ilgi ve empati kadar önemli bir nokta.
3. Müşteriniz neredeyse orada olmak
Müşteri hizmetleri için tüketicilerin en fazla kullandığı sosyal medya platformları Facebok ve Twitter. Müşteriniz eğer sizinle Facebook aracılığıyla iletişime geçtiyse kendisine e-postayla değil yine Facebook’tan dönüş yapmak gerekiyor. Bu hem başarılı bir sosyal medya pazarlaması yönettiğinizi hem de müşterinizin beklentisine uygun bir iletişim kanalı seçtiğinizi gösteriyor.
Sosyal medya pazarlaması e-ticaret için son derece büyük önem taşıyor. Eğer siz de tüm pazarlama kanallarınızı kolaylıkla yönetmek ve gelişmiş altyapı özellikleri yardımıyla satışlarınızı artırmak istiyorsanız IdeaSoft akıllı e-ticaret paketlerinden faydalanabilirsiniz. Gelin demo hesabınızı hemen oluşturun ve IdeaSoft’un akıllı e-ticaret paketlerini ücretsiz deneme fırsatını kaçırmayın…
