DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Online alışverişlerde zor müşterilerle baş etmenin yolları

Online alışverişlerde zor müşterilerle baş etmenin yolları

E-ticarette müşteri destek hizmetleri oldukça önemlidir. Ancak kimi zaman zor müşterilerle karşılaşmanız da kaçınılmazdır. Müşteri kitlenizin küçük bir bölümünü oluştursalar da bu müşterileri memnun etmek bir hayli zordur. Bu sebeple de zorlu müşterileriniz için farklı stratejiler belirlemeniz gerekir.

Önceden hazırlık yapın

Henüz zorlu bir müşteriyle karşılaşmamış olsanız dahi birgün böyle bir durumda kalabileceğinizi göz önünde bulundurarak, olası senaryolar üzerine önceden hazırlık yapmanız faydalı olacaktır.

Destek personelinizi ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında mümkün olduğunca bilgilendirmeniz gerektiği gibi, bu tür kaba ve zorlu müşterilerle kuracakları iletişim konusunda da bilgilendirmeniz ve eğitmeniz gerekir. Yapılan konuşmaların kişisel alınmaması gerektiğini de unutmamanız gerekiyor. Bu tür konuşmalarda müşteriler destek personelini bir hayli zorlayacağı için bu kişilere olan yaklaşımların tamamen sakin bir şekilde yapılması gerekir.

Bunların yanı sıra daha önceden böyle zorluk çıkartan müşterilerinizi de belirlemeniz ve olası tekrar iletişim durumlarında bu kullanıcıların önceki kayıtlarını da inceleyerek, bu müşterilerle bu şekilde iletişime geçmeniz faydalı olacaktır. Onların hangi sorunları yaşadıklarını ve onlarla ilgili geri bildirimleri göz önünde bulundurmanız bu müşterilere daha iyi bir şekilde hizmet vermenizi sağlayacaktır.

Zorluk içindeki fırsatları görün

Zorlu müşterilerle ilgilenmek aynı zamanda bazı fırsatları doğurur. Zorlu müşterilerinizin sorunlarını çözmeniz ve onların ihtiyaçlarını karşılamanız çoğu zaman zor olur; ancak konuya farklı bir şekilde yaklaşmak ve bazı inisiyatifler almak, onlara farklı çözümler sunmanızı sağlar. Bu zorlu müşterileri memnun etmeye başladığınızda da bu kişileri sadık müşterilere çevirme fırsatı belirlemeye başlar.

Zorlu müşterilerle ilgilenirken bu fırsatları göz önünde bulundurmaya da özen gösterin. Böylelikle beklemediğiniz anlarda sadık müşteriler kazanmaya başlayabilirsiniz.

Farklı kanallardan iletişime geçin

Müşterileriniz kimi zaman doğrudan sosyal medya üzerinden sorunlarını dile getirmeye başlayabilirler. Bu kişilerle olan iletişimlerinizi her zaman bu kanallar üzerinden gerçekleştirmeniz ve bir çözüme ulaşmanız mümkün olmaz. Özellikle sosyal mecralardaki iletişimler birçok farklı kullanıcı tarafından da görülebildiği için bu tür zorlu müşterilerle olan iletişimlerinizi farklı kanallara taşımanız daha sağlıklı olacaktır.

Bu müşteriler konuyu büyüterek daha da alevlendirebildikleri için, tartışma birçok farklı kişi tarafından görülebilir. Bunun önüne geçmek için müşterinin iletişim bilgilerini alarak, onlarla daha özel konuşabileceğiniz bir kanala geçmeniz daha sağlıklı olacaktır. Müşterinin telefon bilgilerini alarak, onlara doğrudan ulaşabilir ve sonrasında da konuyu özel bir şekilde çözüme ulaştırabilirsiniz.

Dürüst olun ve gerektiğinde özür dilemesini bilin

Müşterilerinize karşı dürüst olmalı, tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Onlara verdiğiniz sözleri tutamamanız da müşteri memnuniyetini ciddi şekilde azaltacaktır. Bu sebeple de konu her ne olursa olsun dürüst davranmalısınız.

Sizden kaynaklanan sorunlar söz konusu olduğunda da özür dileyebilmelisiniz. Özür dilemenin yanı sıra sizden kaynaklanan hatalardan dolayı müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayarak onlara çözüm alternatifleri sunmanız da bir hayli önemlidir.

Empati yapmayı bilin ancak sınırlarınız da belli olsun

Empati yapmak zorlu müşterilerle iletişim kurma da oldukça önemlidir. Onların sorunlarını anlayabilmek ve neler hissettikleri konusunda anlayışlı olabilmeniz bu müşterilerinizi geri kazanma konusunda gereklidir.

Ancak kimi zaman bazı kişiler bu iyi niyeti suistimal etme niyetine de girebilirler. Bu sebeple de sınırlarınızın belli olması da gerekir. Her ne kadar bazı inisiyatifler alarak onlara çözümler sunmaya çalışsanız dahi bazı sınırları korumanız ve müşterilerinize bazı şeylerin olmayacağını da belirtmeniz gerekir.

Empati yaparken aynı zamanda da müşterilerinizin kötü yaklaşımından etkilenmemeye özen göstermelisiniz. Durumu kişisel algılamanız ve onların kaba yaklaşımından etkilenmeyerek, sakin bir tavır sergilemeye de devam etmeniz gerekir. Aksi halde sizin de bu tavıra bürünmeniz, tartışmanın gereksiz yere alevlenmesine ve büyümesine neden olacaktır.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!