Online alışverişlerde zor müşterilerle baş etmenin yolları

E-ticarette müşteri destek hizmetleri oldukça önemlidir. Ancak kimi zaman zor müşterilerle karşılaşmanız da kaçınılmazdır. Müşteri kitlenizin küçük bir bölümünü oluştursalar da bu müşterileri memnun etmek bir hayli zordur. Bu sebeple de zorlu müşterileriniz için farklı stratejiler belirlemeniz gerekir.

Önceden hazırlık yapın

Henüz zorlu bir müşteriyle karşılaşmamış olsanız dahi birgün böyle bir durumda kalabileceğinizi göz önünde bulundurarak, olası senaryolar üzerine önceden hazırlık yapmanız faydalı olacaktır.

Destek personelinizi ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında mümkün olduğunca bilgilendirmeniz gerektiği gibi, bu tür kaba ve zorlu müşterilerle kuracakları iletişim konusunda da bilgilendirmeniz ve eğitmeniz gerekir. Yapılan konuşmaların kişisel alınmaması gerektiğini de unutmamanız gerekiyor. Bu tür konuşmalarda müşteriler destek personelini bir hayli zorlayacağı için bu kişilere olan yaklaşımların tamamen sakin bir şekilde yapılması gerekir.

Bunların yanı sıra daha önceden böyle zorluk çıkartan müşterilerinizi de belirlemeniz ve olası tekrar iletişim durumlarında bu kullanıcıların önceki kayıtlarını da inceleyerek, bu müşterilerle bu şekilde iletişime geçmeniz faydalı olacaktır. Onların hangi sorunları yaşadıklarını ve onlarla ilgili geri bildirimleri göz önünde bulundurmanız bu müşterilere daha iyi bir şekilde hizmet vermenizi sağlayacaktır.

Zorluk içindeki fırsatları görün

Zorlu müşterilerle ilgilenmek aynı zamanda bazı fırsatları doğurur. Zorlu müşterilerinizin sorunlarını çözmeniz ve onların ihtiyaçlarını karşılamanız çoğu zaman zor olur; ancak konuya farklı bir şekilde yaklaşmak ve bazı inisiyatifler almak, onlara farklı çözümler sunmanızı sağlar. Bu zorlu müşterileri memnun etmeye başladığınızda da bu kişileri sadık müşterilere çevirme fırsatı belirlemeye başlar.

Zorlu müşterilerle ilgilenirken bu fırsatları göz önünde bulundurmaya da özen gösterin. Böylelikle beklemediğiniz anlarda sadık müşteriler kazanmaya başlayabilirsiniz.

Farklı kanallardan iletişime geçin

Müşterileriniz kimi zaman doğrudan sosyal medya üzerinden sorunlarını dile getirmeye başlayabilirler. Bu kişilerle olan iletişimlerinizi her zaman bu kanallar üzerinden gerçekleştirmeniz ve bir çözüme ulaşmanız mümkün olmaz. Özellikle sosyal mecralardaki iletişimler birçok farklı kullanıcı tarafından da görülebildiği için bu tür zorlu müşterilerle olan iletişimlerinizi farklı kanallara taşımanız daha sağlıklı olacaktır.

Bu müşteriler konuyu büyüterek daha da alevlendirebildikleri için, tartışma birçok farklı kişi tarafından görülebilir. Bunun önüne geçmek için müşterinin iletişim bilgilerini alarak, onlarla daha özel konuşabileceğiniz bir kanala geçmeniz daha sağlıklı olacaktır. Müşterinin telefon bilgilerini alarak, onlara doğrudan ulaşabilir ve sonrasında da konuyu özel bir şekilde çözüme ulaştırabilirsiniz.

Dürüst olun ve gerektiğinde özür dilemesini bilin

Müşterilerinize karşı dürüst olmalı, tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Onlara verdiğiniz sözleri tutamamanız da müşteri memnuniyetini ciddi şekilde azaltacaktır. Bu sebeple de konu her ne olursa olsun dürüst davranmalısınız.

Sizden kaynaklanan sorunlar söz konusu olduğunda da özür dileyebilmelisiniz. Özür dilemenin yanı sıra sizden kaynaklanan hatalardan dolayı müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayarak onlara çözüm alternatifleri sunmanız da bir hayli önemlidir.

Empati yapmayı bilin ancak sınırlarınız da belli olsun

Empati yapmak zorlu müşterilerle iletişim kurma da oldukça önemlidir. Onların sorunlarını anlayabilmek ve neler hissettikleri konusunda anlayışlı olabilmeniz bu müşterilerinizi geri kazanma konusunda gereklidir.

Ancak kimi zaman bazı kişiler bu iyi niyeti suistimal etme niyetine de girebilirler. Bu sebeple de sınırlarınızın belli olması da gerekir. Her ne kadar bazı inisiyatifler alarak onlara çözümler sunmaya çalışsanız dahi bazı sınırları korumanız ve müşterilerinize bazı şeylerin olmayacağını da belirtmeniz gerekir.

Empati yaparken aynı zamanda da müşterilerinizin kötü yaklaşımından etkilenmemeye özen göstermelisiniz. Durumu kişisel algılamanız ve onların kaba yaklaşımından etkilenmeyerek, sakin bir tavır sergilemeye de devam etmeniz gerekir. Aksi halde sizin de bu tavıra bürünmeniz, tartışmanın gereksiz yere alevlenmesine ve büyümesine neden olacaktır.

Diğer Yazılar

Senem Savcu
15 Aralık 2022

İnternetten satış yapmak için e-ticarete başlamak isteyenlere rehber hazırladık. Bu e-ticaret rehberi ilk etapta ihtiyaç duyulabilecek birçok bilgiyi içerisinde bulundurmaktadır. E-ticaret nedir? İnternet ortamında ürün veya bir hizmetin satışının gerçekleştirildiği elektronik ticarettir. Geleneksel ticaretin yanı sıra internette bir site veya pazaryeri aracılığıyla satış yapılabilmektedir. Genellikle e-ticarete başlamak isteyen kişiler internet sitesi kurmak veya pazaryerlerinde satış…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
1 Kasım 2022

İçinde bulunduğumuz “dijital çağ”, hızla ve önemli ölçüde girişimcilerin ticaret yapma biçimini değiştiriyor. Bu anlamda, online alışveriş yapanların sayısının artması; internetten satış için şirket kurmak isteyen birçok girişimciyi, digital bir mağaza açarak e-ticaret sektörüne adım atmaya yöneltiyor. Bilindiği gibi; fiziksel bir mağaza sahibi olmak ile karşılaştırıldığında, internetten satış için şirket kurmak, yatırım ve işletme maliyetlerinin…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
29 Ekim 2022

E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler nelerdir ve yeni başlayanlar ilk olarak nelere ihtiyaç duyar? Bunu mercek altına almak ve e-ticarete yeni başlayacaklara ön ayak olmak istedik. Geçtiğimiz 5 yılda ülkemizde elektronik ticaret hızla gelişim gösteriyor. Birçok büyük markanın ilgisini çektiği gibi küçük ve orta ölçekli işletmelerin de e-ticaret ilgi odağı…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
28 Ekim 2022

Uzun zamandır çalışarak online satış sitesi kurdunuz ve satış yapmak için tüm eksikleri tamamladınız. Aynı zamanda ilk satışınızı da yaptığınızı düşünelim. Böylece artık online satış sitesi kurmak sizin için bir plandan öteye geçmiş ve gerçekleşmiş oldu. Ancak ilk günlerdeki yoğunluk azaldıktan sonra ve diğer konularıda hallettikten sonra satışlarınıza odaklanacaksınız. Dikkatinizi çeken ilk konunun satış rakamlarına…(Continue Reading)

Savaş Çetinkaya
26 Ekim 2022

Halihazırda kendini kanıtlamış bir markaya, sahip olduğundan daha iyi bir isim bulmayı hiç denediniz mi? Bu küçük oyunun, düşündüğünüzden daha güç olduğunu, ilk denemeden sonra bile kolayca fark edebilirsiniz. Benzer şekilde; e-ticarette sıkça oynamak zorunda kaldığımız bir oyun: Sanal mağazamıza isim seçmek. Farklı ürünler ve markalara yer vereceğiniz sanal mağazanıza yeni bir alan adı ve…(Continue Reading)