E-ticarette müşteri memnuniyeti, ticaretin tüm alanlarında olduğu gibi çok önemli. Müşteri memnuniyeti sağlayamadığınız zaman, size sadık olan müşterileri de kaybedersiniz ve müşteri ilişkileri sorunlu bir marka olduğunuz için, marka değeriniz de düşmeye başlar. Tüm bu olumsuzluklar çorap söküğü gibi arka arkaya geldiğinde de internetteki itibarınız oldukça zedelenebilir.

Bu nedenle e-ticarete adım attığınızda müşteri ilişkileri konusunda da ciddi yatırımlar yaparak, müşterilerinizin markanızdan ve ürünlerinizden memnun kalmalarını sağlamalısınız. Müşteri memnuniyeti konusunda başka şirketlerin yaptığı hatalardan ders alarak, bu alanda neler yapmamanız gerektiğini de öğrenebilirsiniz.

Ulaşılmaz olmak

Ulaşılmaz olmak, e-ticarette müşteri ilişkilerini kötüye iten en büyük hataların başında geliyor. Fiziki mağaza gibi olmadığı için, müşteriniz size fiziksel olarak ulaşamaz. Onlar size telefon, e-posta ya da siteniz üzerinde yer alan canlı destek hattı üzerinden ulaşabilmeliler.

Bu yüzden de iletişim adresleriniz sitenizde belirgin bir şekilde belirtilmeli. Sitenin “footer” kısmında iletişim bilgilerinize yer verebilirsiniz. Bunun yanı sıra iletişim için internet sitenizde ayrı bir sayfa hazırlamalı ve buraya iletişim bilgilerinizin yanı sıra bir de iletişim formu koymalısınız.

Site üzerindeki iletişim bilgilerinin yanı sıra sosyal medya hesaplarınız üzerinden de ulaşılabilir olmanız gerekiyor. Tüketicilerin birçoğu markalarla sosyal medya aracılığı ile iletişime geçmeyi tercih ediyor. Bu kanallardan size soru soran ya da belli bir konuda yardım isteyen tüketicilerin bu taleplerine karşılık vermeniz gerekiyor. Bunun için düzenli aralıklarla sosyal medya hesaplarının takibini yapmalısınız ya da iş yoğunluğuna göre sosyal medya hesaplarınızın kontrolünü bir kişi veya ekibe vermelisiniz.

Tüketiciyle kötü iletişim kurmak

Müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin kalitesi de oldukça önemli. Kötü ve yetersiz bir iletişim kurmanız da müşteri ilişkilerinizi olumsuz yönde etkileyecek.

Çalışanlarınız bazı konularda, müşterilerin sorunlarını çözme konusunda başarısız olabilir. Bu tür sorunlar devamlı olabilir; ancak bu durumda çalışanların anlayışlı ve çözüm sunacak bir yaklaşıma girmeleri gerekiyor. Müşteri ile anlaşamayıp, onları tersleyip, ilgisiz davrandıkları takdirde müşteriler bu davranışlardan hoşlanmayacaktır ve bu da tabii ki sorunun daha da büyümesine neden olabilir.

Personelin şirket ve ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olmaması

Müşteri destek birimlerinde çalışan personelin, hem şirket hem de ürünler hakkında tüm detayları bilmeleri gerekiyor. Ürün hakkında bilgisi olmayan çalışanlar, destek isteyen müşterilere bilgi veremedikleri ya da eksik bilgi verdikleri için ortadaki sorun çözülemez.

Müşteri hizmetleri biriminizde çalışanların, ürünler hakkındaki tüm bilgilere sahip olma yükümlülüğü şirketin sorumluluğundadır ve gerekli eğitimlerin, çalışan personele verilmesi gerekiyor. Aksi takdirde iletişim kopuklukları müşteri problemlerine dönüşebilir.

Bu birimlerde çalışanlara yeterli değerin verilmemesi

Müşteri hizmetlerinde çalışan kişilere şirket olarak değer verilmediği takdirde müşteri ilişkileri yine kötü yönde etkilenebilir. Buradaki çalışanların kendilerini değerli hissetmeleri oldukça önemli. İşinden ve konumundan memnun olmayan personel, bu memnuniyetsizliğini işine de yansıtacak ve bu da tabii ki düşük verimli bir iş olacağı için doğrudan sizin markanız etkilenecek.

İnternetten satış yapan şirketlerin, müşterileriyle olan birebir ilişkileri müşteri hizmetleri biriminden geçer. Başka bir deyişle, müşteri hizmetleri ekibiniz, markanızın yüzüdür. Markanız ya da ürününüz ne kadar kaliteli olursa olsun, satış ekibiniz ne kadar sıkı çalışırsa çalışsın, müşterilerin yakın temasta olduğu ve iletişim kurduğu kişiler müşteri hizmetlerindeki personeldir. Bu personele değer vermez ve onların iş standartlarını yükseltmezseniz tüketicilerle olan iletişiminiz kopuk olur. Bu da marka değerinizin düşmesine neden olabilecek bir durum.

[snippet slug=”blog-content-action” /]

Hatanızı kabul etmemek

Herhangi bir konuda yanlış bir tutum sergilemiş ya da sunduğunuz ürün veya hizmette hatalar olabilir. Bu gibi durumlar da hatanızı kabul etmeniz de oldukça önemli. Bu hataları kabul etmeyip suçu tüketiciye atmanız takdirde sorun daha da büyüyebilir.

Müşteriden kaynaklı hatalar da dahi telafi edebileceğiniz bir şeyler bulabilmeniz ve müşterinin sorununu çözmeniz, müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olur

Sunabileceğinizde daha fazlasını vadetmek

Müşterilerinize tutamayacağınız sözler vermeyin. İnternet siteniz üzerinde söz verdiğiniz tüm vaadleri tutmaya özen gösterin. Daha fazla satış yapmak ve daha fazla tüketiciye ulaşarak gelirlerinizi artırmak istiyor olabilirsiniz; fakat şirketinizin belli bir kapasitesi ve hacmi olduğunu göz önünde bulundurmanız gerekiyor.

Eğer yerine getiremeyecekseniz vadetmeyin. Bunun yerine yapabileceğiniz işleri en iyi şekilde yerine getirmeye çalışın.

Müşterilerinizi uzun süre hatta bekletmek

Müşteriler uzun süre hatta beklemekten hoşlanmazlar. Bir an önce sorunlarının çözülmesini isteyeceklerdir. İş kapasiteniz belli bir süre sonra büyüyebilir ve bu nedenle de size ulaşmak isteyen tüketicilerin sayısı artabilir. Bu durumda müşteri hizmetleri ekibinizi de büyütmeniz gerekebilir.

Elinizdeki mevcut personel bu çağrılara yetişemiyorsa, müşterilerinizin hatta bekleme süresi daha da artar. Bu da bir süre sonra müşterilerinizin sinirlenmesine neden olabilir. İlk maddede de bahsettiğimiz gibi size ulaşamayan tüketicilerin bir süre sonra markanıza olan güvenleri sarsılacağı için sizin hakkınızda köt konuşmaya başlayacaklar. Bunun yanı sıra sizi tavsiye etmedikleri gibi kendileri de alışveriş yapmayı bırakacaklar.

Telefonda sürekli başka bir çalışana yönlendirmek

Müşteri ilişkilerinizi kötüye itebilecek bir diğer etken ise telefonla size ulaşan bir tüketiciyi sürekli farklı bir çalışana yönlendirmek. Bu birimdeki çalışanlarınızın, mümkün olduğunca müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarına cevap verebilmeleri gerekiyor.

Ortada bu çalışanların çözemeyeceği bir durum varsa, birimdeki en yetkili kişinin devreye girip bu sorunu çözmesi söz konusu olmalı. Devamlı olarak bir çalışandan diğerine aktarılan müşteri zamanla daha da sinirlenmeye başlar ve çözüm odaklı olmaktan çok, sizi suçlamaya çalışır. Bu durumda da negatif diyaloglar ortaya çıkacağı için marka değerinize zarar vermiş olursunuz.