DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Müşteri hizmetleri bölümünü işinizin her alanını geliştirmek için nasıl kullanırısınız?

Müşteri hizmetleri bölümünü işinizin her alanını geliştirmek için nasıl kullanırısınız?

Sadece reklam vererek ya da pazarlama çalışmalarıyla müşterilere ulaşmak ve sadık müşteri kitleleri yaratmak eskiki kadar kolay değil. Günümüzün pazarlama mantrası, “müşterilerle yakın olmak” şeklinde değişti. Ancak birçok firma halen bunu başarıyla yapamıyor.

Firmalar bunu yapamadıkları gibi aynı zamanda bu kavramı da tam olarak anlayabilmiş değiller. Müşterilerle yakın olmak, onlarla iletişim ve etkileşim halinde olmakla olabilecek bir şeydir ve bunu en rahat şekilde yapabileceğiniz yer tabii ki müşteri hizmetleri bölümünüzdür.

Konuyu bir de şu şekilde ele alalım; e-ticaret siteniz sorunsuz bir şekilde çalışıyor, satış ve pazarlama ekipleriniz her türlü çalışmayı yapıyor, IT ve Ar-Ge bölümlerinizi hizmetlerinizi ve ürünlerinizi geliştirmek için gereken adımları atıyor; fakat tüm bu bölümlerin uzak kaldığı bir etken bulunuyor, “müşteriler”.

Müşterilerinizle temas halinde olmadığınız sürece, onlara ulaşamazsınız. Şirketiniz içinde bunu en iyi sağlayan bölüm müşteri hizmetleri bölümünüzdür. Peki, neden sizin için bu kadar kritik olan bu bölümü işinizin her alanında geliştirmeler yapmak için kullanmıyorsunuz?

Reklam ve pazarlama çalışmalarınız ne kadar kapsamlı olursa olsun, e-ticaret sitenizin tasarımı ne kadar güven verirse versin, müşterilerinizin taleplerini karşılamayıp, onların sorunlarını çözmediğiniz sürece tüm bunların çok da bir anlamı olmayacaktır.

Müşteri hizmetlerinizin elinde altın madeni sayılabilecek bir veri tabanı bulunuyor ve bunu şirketinizin diğer bölümleri ile paylaştığınızda ne gibi geliştirmeler yapabileceğinizi daha önce düşündünüz mü?

Satış bölümü

Satış ekibiniz, müşterilerin problemlerini, yaşadıkları sorunları ve mutlu oldukları yanları bilseler daha iyi bir satış yapmazlar mı? Yaşanan sorunların incelenmesi, bu ekibin daha iyi bir çapraz satış yapma konusunda çalışmalar yapmasını sağlayacaktır. Tüketicilerin ihtiyaçlarını bilmek, satış ekibinin de stratejisini bu yönde değiştirmesini sağlayacaktır. Aynı zamanda, tüketicilerin memnun kaldığı hizmetlerin de bilinemsi, bu hizmetlerin geliştirilmesi için kullanılacaktır.

Ürün Ar-Ge bölümü

Ürünlerinizi daha iyi bir hale getirmek için Ar-Ge bölümünüzün, tüketicilerin yaşadıkları sorunları bilmesi gerekir. Eğer tüketici sorunlarının ne olduğu bilinmezse, ürünleri geliştirirken sadece varsayımlardan ve denemelerden yola çıkabilirler.

Ancak, kullanım sırasında tüketicilerin yaşadıkları sorunları öğrenerek, ürünün geliştirilmesi sağlanabilir ve bu da müşteri hizmetleriyle Ar-Ge birinin beraber çalışmasıyla gerçekleştirilebilir.

Pazarlama bölümü

Pazarlama bölümünüz, müşterilerinizin şikayetçi oldukları durumları bir avantaja çevirebilir. Çünkü ürünün tanıtımını yapan bölüm pazarlama bölümüdür ve ürünle ilgili eksikliklerin ve tüketicilerin, markalardan ne istediklerinin bilinmesi, pazarlama bölümünün tüm stratejilerini doğrudan etkiler.

Tüketiciler farkında olmadan, onların şikayetçi oldukları duruma çözüm sunarsanız ve bunu pazarlama kampanyalarınızla desteklerseniz, bu durumdan mutsuz olan tüketicilerin büyük bir kısmını kendinize çekebilirsiniz. Bu nedenle de hem ürünler hem de hizmet hakkında müşterilerinizin sorunlarını pazarlama bölümünüzle paylaşmak geri dönüşümlerinize ciddi oranda katkı sağlayabilir.

Strateji ve operasyonel bölüm

Şirketin gelecek planlarının hazırlanmasında ve stratejilerin belirlenmesinde müşteri geri bildirimlerinin büyük bir önemi bulunuyor. Kısa ve uzun vadede yapılacak olan yatırımlar ve geliştirmeler belirlenirken, şirketin sıkıntı yaşadığı alanlar göz önünde bulundurulacaktır ve müşteri memnuniyetini üst seviyeye çıkartmak için, strateji ve operasyonel bölüm bu çalışmaları yapacaktır.

Müşteri hizmetlerinizdeki verilerin analizleri yapılarak, şirketinizde hangi alanlara yatırım yapılması gerektiğini görebilirsiniz. Böylelikle geleceğe dair yapacağınız çalışmaları daha verimli bir şekilde planlayabilirsiniz.

Muhasebe bölümü

Müşteri hizmetlerinden alınacak veriler, şirketin hangi alanlarında geliştirmeler yapılacağını ortaya koyacağı gibi, bu geliştirmelerin ne kadarlık bir bütçe gerektireceğini de ortaya koyar. Bu nedenle de muhasebe bölümünüz de işin içine dahil olacaktır.

Bunların yanı sıra ürün veya hizmetin fiyalarıyla ilgili gelen geri bildirimler de ele alınarak, bir düzenleme ya da fiyat politikası değişimi uygulanabilir. Bu değişimlerin uygulanması için neler yapılması gerektiğine de muhasebe bölümünüzün detaylı bir şekilde bakması gerekecektir. Bu durumda da müşteri hizmetleri bölümünüzün muhasebe bölümüyle de entegre bir şekilde çalışması gerekecektir.

Sonuç

Gördüğünüz gibi sadece müşteri hizmetleri bölümünden alınan veriler ve geri bildirimlerle tüm şirketin işleyişi değişebiliyor. Ticarette odak müşteri olduğu için, müşteri ile yakın temasta olan ve onun taleplerini karşılayabilen şirketler bir şekilde başarılı olmaya devam ediyor.

Müşteri hizmetlerinizin bu bilgileri mümkün olan en şekilde toplayabilmesi ve bu veri havuzunun oluşturulabilmesi için sizin de gerekli yatırımları yapmanız gerekiyor. Tabii ki bu yatırımların ardından, tüm birimlerinizin müşteri hizmetleri ile beraber çalışmasını sağlamanız ve bu veri akışının da sağlanmasını mümkün kılmanız bir o kadar önemli.

İşinizi E-ticarete Taşıyın.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Etiketler: e-ticaret bilgi bankasımüşteri ilişkileri
Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!