E-ticarette en önemli alanlardan biri de müşteri hizmetleridir. Tüketicilere iyi bir hizmet sunmanın yanı sıra satış öncesi ve sonrasında da onlara destekler sunmak ve müşteri hizmetlerinizin kalitesini artırmak e-ticaret firmanızın değerini artırırken, sadık müşteri kitleleri de edinmenizi sağlar. Tabii ki müşteri hizmetlerinizin kalitesini görmek için analiz etmeniz ve ölçümlemeniz gereken bir takım metrikler bulunuyor. Bu rehberimizde de bu metriklerin üzerinde duracağız.
Müşteri memnuniyet puanı
Ölçümlemeniz gereken en önemli metriklerden biri müşteri memnuniyet puanıdır. Siteniz üzerinden müşteri desteği alan kişilerin ne kadarının bu hizmetlerden ne kadar memnun kaldığını ne kadarının da memnun kalmadığını görmeniz gerekir. Bu memnuniyet puanını belirlemek için, iletişimde olduğunuz kişilere basit anket soruları hazırlayarak, aldıkları hizmetten ne kadar memnun kaldıklarını sorabilirsiniz. Böylelikle memnuniyet puanı konusunda ölçümlenecek veriler edinebilirsiniz.
İsabet oranı
Belli bir ürünün toplam satışlarını takip ettikten sonra, bu ürünü satın alan müşterilerin kaçının bu ürünle ilgili geri dönüş yaparak, müşteri hizmetlerinden destek almasını belirleyen metrik ise isabet oranıdır. Bu oranı takip ederek, belli ürünler üzerinde tüketicilerin ne gibi sorunlar yaşadıklarını inceleyebilir ve bu soruları çözmek için ne tür stratejiler geliştirmeniz konusunda çalışmalar yapabilirsiniz.
E-posta yoluyla iletişime geçenlerin oranı
Müşteri desteği konusunda tüketicilerin ne kadarının sizinle e-posta yoluyla iletişime geçtiğini ölçümleyerek, bu alandaki oranlarınızı hesaplayabilirsiniz. Bu metriği takip ettiğinizde, e-posta ile iletişim kanalının ne kadarlık bir yatırım gerektirdiğini ve bu kanal üzerinde ne gibi çalışmalar yapmanız gerektiğini ölçümleyebilirsiniz.
Telefon yoluyla iletişime geçenlerin oranı
E-postada olduğu gibi telefon ile sizinle iletişime geçenlerin oranını da takip edebilirsiniz. Böylelikle çağrı merkeziniz üzerindeki yükü görebilir ve çağrı merkeziniz için ne tür çalışmalar yapmanız gerektiğini görebilirsiniz.
Sosyal medya yoluyla iletişime geçenlerin oranı
Tüketicilerin bir kısmı markalarla iletişime geçmek için sosyal mecralardan da yararlanıyor. Bu sebeple de sosyal mecralardaki hesaplarınız üzerinden müşteri desteği almak isteyen kullanıcıların da oranlarını takip etmeniz gerekiyor. Böylelikle sosyal mecralar üzerinde nasıl bir yoğunluk olduğunu takip edebilir ve sosyal medya ekiplerinizi bu konuda eğitebilir ve bu mecralarda daha iyi bir şekilde müşteri desteği sunabilirsiniz.
Canlı destek yoluyla iletişime geçenlerin oranı
İletişim konusunda canlı destek sistemleri de son yıllarda bir hayli popüler olmaya başladı. Kullanıcıların site üzerindeki canlı desteği ne kadar kullandıklarını da ölçümlemeniz, müşteri desteği konusunda hangi alanlara daha fazla yatırım yapmanızı görmeniz için bir hayli önemlidir.
İlk yanıt süresi
Tüketicilerin size herhangi bir sebeple ulaşmalarından sonra tüketicilere verdiğiniz ilk yanıtın ne kadarlık bir süreç içerisinde gerçekleştiği de önemlidir. Telefon, e-posta, sosyal medya ve canlı destek için bu süreler değişiklik gösterebilir. Ancak bu sürelerin uzunluğu da önemlidir. Sürenin uzaması müşteri memnuniyetini düşüreceği için, bu farklı kanallar üzerindeki ilk yanıt sürenizi mümkün olduğunca kısaltmanız önemlidir.
Ortalama çözüm üretme süresi
Bir diğer metrik ise ortalama çözüm üretme süresidir. Tüketiciler size ulaştıktan sonra onların sorunlarını ortalama olarak ne kadarlık bir sürede çözdüğünüz de müşteri memnuniyetini önemli bir şekilde etkilemektedir. Bu sebeple de yapacağınız çalışmalarda bu süreyi de kısaltmaya özen göstermelisiniz.
Bekleyen veya aktif sorunlar
Yanıt veya çözüm bekleyen sorunların da sayısı bir hayli önemlidir. Bekleyen ya da henüz yanıtlanmamış aktif sorunların sayısını artması, müşteri memnuniyetini düşüreceği gibi müşteri desteği konusunda da yetersiz olduğunuzu gösterecektir. Bu sayıyı minimumda tutmak ve hızlı bir şekilde çözümler üretmeniz müşteri memnuniyet puanınızı yüksek tutmanızda önemli bir yere sahiptir.
