DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Kötü müşteri ilişkileri e-ticaret şirketlerine nasıl zarar veriyor?

Kötü müşteri ilişkileri e-ticaret şirketlerine nasıl zarar veriyor?

Müşteri ilişkileri bir şirketin başarılı olup olmamasında büyük rol oyunuyor. İyi yönetilen müşteri ilişkileri birimleri tüketicilerin marka ile olan bağını artırırken, uzun vadede marka sadakati de sağlıyor.

Ancak müşteri memnuniyeti sağlamak sanıldığı kadar kolay bir işlem değil. Müşteri memnuniyetini sağlamak için dikkat edilmesi gereken bir takım kriterler bulunuyor. Bunlara önem verilmemesi, e-ticaret şirketlerini büyük zararlara uğratır.

Gerekli alt yapı çalışmaları yapılsa ve operasyonel olarak e-ticaret süreci başarılı bir şekilde yönetilse dahi müşteri memnuniyeti sağlanmadığı sürece başarı sağlanamaz.

E-ticaret firmalarının başarısız müşteri ilişkileri sonucunda ne gibi sorunlarla yüzleşebileceklerini ve bu durumların onlara ne gibi zararlar verdiğini bu yazıda ele alacağız.

Tüketici gözünde marka imajının zedelenmesi

Kötü müşteri ilişkilerinin sebep olduğu en büyük zarar, tüketicinin gözünde marka imajının kötü yönde ilerlemesidir. Marka imajının zedelenmesi, marka bilinirliğini kötü anlamda öne çıkartacaktır ve bu da satışlarınız için oldukça büyük sıkıntı yaratacaktır.

Tüketicilerin markanız hakkında kötü konuşması, sosyal mecralarda sizden bahsederken yaşadıkları olumsuz sonuçlardan bahsetmeleri başka tüketicilerin de markanıza olan bakış açısını olumsuz olarak etkileyecektir. Bu da imajınızın halk arasında kötü bir şekilde bilinmesine sebep olacağı için tüketiciler, alışverişlerinde markanızı tercih etmeyeceklerdir.

Yasal sorunlar

Tüketiciler aldıkları hizmetlerden memnun olmadıklarında veya markanız onlara bir çözüm üretmediğinde tüketiciler haklarını yasal yollardan aramaya başlayabilirler. Tüketici hakları mahkemesine başvuran tüketicilerin sayısının artması, şirketiniz için önemli yasal sorunları beraberinde getirebilir.

Yaşanan bu tür yasal sorunların halka yansıması ise marka bilinirliğinize ciddi anlamda zararlar verebilir ve bu da tabii ki tüketicilerin şirketinize olan izlenimi kötü yönde etkileyecektir.

Müşteri kaybetme

Sitenize gelen tüketicileri sadık birer müşteri haline getirmeden, uzun vadede şirket olarak kar etmeniz pek de mümkün değil. Devamlı olarak yeni kitlelere ulaşmak oldukça zor ve maliyetli bir işlemdir. Ancak sadık müşteri kitleniz olduğu durumlarda şirketinizin kar etmesi çok daha kolaydır.

Kötü müşteri hizmetleri müşterilerinizi kaybetmenize neden olacağı için, sadık müşteri kitleleri yaratmanızın da önüne geçer. Bu nedenle sitenizden bir kez alışveriş yapan tüketiciler, hizmetten memnun kalmadıkları için bir dahaki alışverişlerinde markanızı tercih etmeyeceklerdir.

Potansiyel müşterileri kaybetme

Elinizdeki müşterileri kaybetmenin yanı sıra kötü müşteri hizmetleri nedeniyle potansiyel müşterilerinizi de kaybedebilirsiniz. Yukarıdaki maddelerde de bahsettiğimiz gibi, markanızın halk arasında kötü bir üne sahip olması, sorunlu bir şirket olarak bilinmesin, hedef kitlenizdeki potansiyel müşterilerin de kaçmasına neden olacaktır.

İyi özelliklerden çok olumsuz durumların sosyal mecralarda daha fazla konuşulması, tüketicilerin de odak noktalarının buralara kaymasına neden olacaktır ve markanız hakkında çıkan olumsuz haberler veya yorumlar, potansiyel müşterilerinizin de dikkatini çekecektir.

Çalışanların işten ayrılmaları

Müşteri hizmetlerinde çalışanların da işten ayrılmaları söz konusu olabilir. Kötü bir üne sahip olan bir şirkette çalışmak istememenin yanı sıra, devamlı olarak şikayette bulunan müşterilerle ilgilenmek durumunda kalınması ve bu görüşmelerde hakaretlere maruz kalınması müşteri hizmetlerindeki çalışanlarınızın işten ayrılmalarına sebep olabilir. Hiç kimse bu tür koşullar altında çalışmak istemeyeceği için, kötü müşteri hizmetleri çalışanlarınızı da etkileyebilir.

Kar kaybı ve maddi zarar

Kötü üne sahip olmak, marka imajının halk gözünde olumsuz bir şekilde olması, doğrudan satışlarınızı etkileyecektir. Kimse, memnun kalmadığı bir şirketten alışveriş yapmak istemez. Tüketiciler yaşadıkları sorunları çevrelerindeki kişilerle paylaşacakları için markanızın kötü ünü kulaktan kulağa yayılacaktır. Bu durumda da yeni müşteriler kazanmanız ya da yine yukarıda bahsettiğimiz gibi elinizdeki potansiyel tüketicileri sadık müşterilere çevirmeniz mümkün olmayacaktır. Tüm bu olumsuz yaklaşımlar da kar kaybına başka bir deyişle maddi zarara neden olur.

Uzun süre kar edemeyen şirketler, giderlerini karşılayamacakları için de ya küçülmeye gideceklerdir ya da iflas etmek zorunda kalacaklardır.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Etiketler: e-ticaret bilgi bankasımüşteri ilişkileri
Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!