​Olumsuz müşteri yorumları sosyal medya pazarlamasının “dikenlerinden” biridir. Müşteriye en iyi ürün ve hizmet deneyimi sunan firmaların sosyal medya hesaplarında bile zaman zaman olumsuz müşteri yorumları ile karşılaşılabiliyor. Pek çok işletmecinin sosyal medyaya mesafeli durmasının da öncelikli nedenlerinden biri olan bu olumsuz yorumları ciddi bir kriz durumuna neden olmadıkça aslında moral bozucu birer “sabotaj” olarak görmek doğru bir değerlendirme olmaz.

Tam aksine olumsuz yorumlar, size olası yanlış anlaşılmaları düzeltebildiğiniz ve sorun gibi görünen durumlar karşısında müşterilerinize sunduğunuz kusursuz desteği sürdürebildiğinizi gösterme şansı sağlar. Yani aslında bu olumsuz yorumlar sizin müşteriler gözünde değerinizi artırmanızı sağlayabilecek birer fırsat olabilir…

Peki e-ticaret şirketleri sosyal medyada karşılaşabilecekleri böylesi bir durumda nasıl hareket etmeli?

Müşteri gözündeki değerinizi güçlendirmek için bir fırsat

Her şeyden önce, yerleşik bir kurumsal kimliğiniz varsa, emin olun olumlu yorumların sayısı olumsuzlardan çok daha fazladır. İkincisi, her zaman bu olumsuz yorumlara yanıt verme ve kimliğini daha da güçlendirme şansına sahipsinizdir. Yani burada asıl mesele, ortaya olumsuz yorumların çıkıyor olması değil, sizin bunlara nasıl tepki verdiğinizdir. Unutmayalım ki arama motorlarında olumsuz yorumlar da görünecektir ve onun altında sizin verdiğiniz yanıt, yorumun etkisini artırabilir veya azaltabilir.

Soğukkanlı olun

Bu noktada “bir avukat’ gibi düşünmeye çalışmakta fayda var. Yanıt verirken sert, suçlayıcı, savunmacı, teşvik edici ya da kayıtsız mı olacaksınız? Tahmin edebileceğiniz gibi kayıtsız ve sert yaklaşımlar faydadan çok zarara neden olacaktır. Haliyle yorum almayı “doğal” gördüğünüzü ortaya koyan ve çözüme yönlendiren yanıtlar sonraki aramalarda bunu okuyan potansiyel müşteriler nezdinde olumsuzluğu ortadan kaldırma gücüne sahiptir.

Yorumların sosyal medya sayfalarınızın en temel ikinci içerik kalemi olduğunu unutmayın. Olumsuz yorumlara takılıp kalmak yerine, olumlu yorumların sayısını arttırmaya yönelik çalışmalarınıza hız kazandırın. Böylece olumlu yorumların arama motorlarında çok daha önce görülmesini sağlayabilirsiniz. Bunun için mutlu müşterilerin olumlu yorumlarını teşvik edecek kampanyalar en çok işe yarayan yöntemler arasında sayılabilir.

Anahtar sizin ürettiğiniz içeriktir

Olumsuz yorumlar sıklıkla belli bir konuda odaklanıyor ve tekrarlanıyorsa, belki ona ilişkin ayrı bir iletişim yürütüp söz konusu yorumları başka kanallara taşımak, ana kampanya veya kurumsal sayfanızdan uzaklaşmaları için bir yol olabilir. Bu durumda müşterilerinizi örneğin e-posta veya telefon gibi herkesin gözü önünde olmayan ve bire bir iletişim imkanı sağlayan kanallara yönlendirebilirsiniz.

Elbette burada “çözüm sunma” kriterini göz ardı etmemek lazım. Onları yönlendrdiğiniz farklı bir kanalda sorununa çözüm bulamayan müşterinin geri geleceği yer, yine e-ticaret sitenizin sosyal medya hesaplarıdır.

Olumsuz yorumların negatif etkilerini ortadan kaldırmanın etmenin en iyi yolu, olumlu yorumların üretilmesini sağlamak olduğunu her zaman için anımsamaya çalışın. Bol içerik üreterek, gerçek ya da potansiyel, müşterilerinizi olumlu yorum yapmaya teşvik eden bir yaklaşım oluşturun. Bunu yaparken olumsuz yorumlara da asla kapıyı kapamayın ve görmezden gelmeyin.

E-ticaret sitenizin sosyal medya gibi yeni nesil pazarlama kanallarını en iyi ve etkili şekilde kullanabilmesinin en iyi yolu, sizlere bu özellikleri sunan bir alt yapıya sahip olmaktır. IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri sadece sosyal medya entegrasyonu değil, sunduğu sayısız özellik ile bu konudaki tüm ihtiyaçlarınıza cevap verebilecek şekilde hazırlanmıştır. IdeaSoft’un e-ticaret işinizi kurup, büyütmeye nasıl fayda sağlayacağını kendiniz görmek içinse ücretsiz demo hesabına başvurabilir ve farkını kendiniz görebilirsiniz…