E-ticaretin gelişmesi aslında internetin yaygınlaşması ve bunun sonunca doğan ihtiyaçların artmasıyla birlikte web teknolojilerinde yaşanan önemli gelişmelere bağlı. İnternet ne kadar yaygınlaştıysa, kullanıcıların talepleri de o kadar artmaya başladı. Bunun sonucunda da özellikle sosyal medyayla birlikte siber uzayda büyük bir ivme yaşandı. E-ticaret de ilk çıktığı günden bugüne önemli bir yol kat etmiş durumda. Bugün artık insanlar, fiziksel mağazaya gitmek yerine, internet üzerinden alışveriş yapmayı tercih ediyorlar.
Fiziksel mağaza, sadece çevresindeki müşterilerin ilgisini çekebiliyorken, e-ticaret siteleri artık internetin olduğu her yerdeki müşteriye ulaşma fırsatına sahip. Doğru reklam çalışmalarının yapılması, doğru kanalların kullanılması ve de en önemli marka bilinirliğinin artmasıyla birlikte, internete giren herkes potansiyel birer müşteri haline gelebiliyor. İnternet sayesinde pek çok firma artık çok daha hızlı bir şekilde markalaşabiliyor. Sosyal medyanın etkin kullanılması sayesinde, kısa sürede pek çok girişim, bugün dünyaca ünlü marka haline gelmiş durumda.
Şikayet yönetimi oluşturmak şart
Burada firmaların dikkat etmesi gereken, ancak önemli bir kısmının ise gözden kaçırdığı bir husus var. Dijital dünya her ne kadar ışık hızında iletişim anlamına geliyor olsa da kimi zaman markalar yanlış tutumları sebebiyle bir anda imajlarını zedelebiliyorlar. Son dönemde Twitter üzerinden yapılan yorumlar, özellikle de çeşitli markaların bu sosyal ağ üzerinden satış sonrası destek hizmeti vermesi, şikayet yönetimi konusunu sosyal medyaya da taşımış durumda.
Şirketiniz ne kadar başarılı bir performans sergilerse sergilesin, ürünleriniz ne kadar başarılı olursa olsun, her zaman her müşteriyi yüzde 100 memnun edeceksiniz diye bir kural yok. Dolayısıyla illa ki sunduğunuz ürün ve hizmetlerden dolayı serzenişte bulunacak, şikayet edecek müşteriler olacaktır. Kimi zaman rakip firmalar da sahte hesaplar üzerinden olumsuz yorumlarda bulunarak propaganda yapabilir. Tüm bunları savuşturmak için iyi bir şikayet yönetimi oluşturmanız gerekmektedir.
Müşteri memnuniyeti politikanızı belirleyin
İyi bir şikayet yönetimi için ise ilk önce müşteri memnuniyeti politikanızı belirlemelisiniz. Müşteri memnuniyeti için öncelikle ürünlerinizin kaliteli olmasına, üretim hatası bulunmamasına, doğru paketleme ve kusursuz bir şekilde ulaştırmaya özen göstermelisiniz. Ürünün ulaştırılmasından sonra ise devreye satış sonrası hizmetler giriyor. Bu noktada ne kadar çok erişilebilir, objektif olursanız o kadar sevilen bir marka olursunuz. Müşterilerin soru ve önerilerine hızlı bir şekilde cevap vermek de hanenize büyük bir artı olarak yansıyacaktır.
E-ticaret sitenize giren müşterilerinizin, size erişebilmesi için kolay bulunabilir bir iletişim formu, e-posta adresi, telefon numarası gibi iletişim bilgilerinizi ekleyin. Bu iletişim kanallarının tamamı, müşterilerinizin size şikayet ve memnuniyetlerini yansıtmalarını sağlayacaktır. Ayrıca online mağazanıza sosyal medya hesaplarınızı da entegre ederek, daha hızlı ve kolay bir şekilde etkileşime girebilirsiniz. Yapılan araştırmalar, markaların müşterileriyle en çok etkileşime girdiği platform olarak Twitter ve Facebook’u gösteriyor. Dolayısıyla özellikle bu iki platform üzerinde etkin bir çalışma yapabilirsiniz. Müşterilerinizden gelen olumlu dönüşlere de teşekkür ederek, müşteri sadakati kazanabilirsiniz.
Tüm kanalları etkin bir şekilde kullanın
Ürün ve hizmetlerinizle ilgili şikayetler her zaman doğrudan kendi kanallarınız üzerinden gelmek zorunda değil. Kimi zaman internette bulunan sikayetvar.com, alosikayet.com ve sikayetim.com gibi websiteleri üzerinden de tüketici şikayetleri ile karşılaşmak mümkün. Dolayısıyla bu siteler üzerinde de etkin bir şekilde müşterilerin şikayetleri ile ilgilenmeli, markanızın imajını korumalısınız.
Tüm bu yukarıda saydığımız çalışmalar, oldukça zahmetli ve zaman gerektiren işlemlerdir. Tek başınıza bir e-ticaret sitesi yönetiyorsanız, şikayet yönetimine vakit ayırmanız neredeyse imkansız olmaktadır. Bu yüzden bütçeniz doğrultusunda, şikayet yönetimi takımı kurmalı, çalışanlarınızı farklı mecralarda müşterilerle iletişime geçmeleri konusunda yönlendirmelisiniz. Müşterilerle nasıl bir diyalog içine gireceğiniz, ciddi mi yoksa nüktedan bir mesajlaşma tarzı mı belirleyeceğinizi de şirket politikanız doğrultusunda oluşturabilirsiniz. Bu konuda uzmanlardan da yardım almanız, markanız açısından olumlu olacaktır. Bu konu hakkında ideasoft olarak bizim de bir çalışmamız bulunuyor. ideaSoft şikayet sayfamız üzerinden yanlış anlama, iletişim problemi veya hizmet memnuniyetsizliğinden kaynaklanan şikayetleri dinliyor ve takip ederek çözüme kavuşturuyoruz.
Tüm bu noktalarda ihtiyaç duyduğunuz profesyonel desteğe IdeaSoft ile ulaşabilirsiniz. IdeaSoft’un akıllı e-ticaret paketi ile ayrıcalıklı bir e-ticaret sitesi oluşturmak ve kazancınızı artırmak için hemen ücretsiz demo hesabınızı oluşturabilirsiniz.
