DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Sıkça sorulan sorular bölümü e-ticaret sitelerinde nasıl hazırlanır?

Sıkça sorulan sorular bölümü e-ticaret sitelerinde nasıl hazırlanır?

E-ticaret sitelerinde mutlaka bulunması gereken bölümlerden biri de “sıkça sorulan sorular (SSS)” kısmıdır. Bu bölüm, siteyi ziyaret edenlerin, sizinle irtibata geçmeden önce, kafalarındaki sorulara yanıt bulabilecekleri yerdir.

Site, ürün, hizmet, ödeme ve genel işlemler hakkında bilgilere bu alanda yer vermek, müşteri hizmetleri bölümünüzün de iş yükünü azaltacağı gibi; ziyaretçilerinizin de kafalarındaki sorulara daha hızlı bir şekilde cevap bulmalarını sağlayacaktır.

Sıkça sorulan sorular (SSS) nedir?

Adı üstünde olsa da, kısaca SSS’ın ne olduğunun üzerinde duralım. SSS, müşterilerin ve siteyi ziyaret edenlerin bir sorunla ya da anlamadıkları bir şeyle karşılaştıklarında sordukları sorulardır.

Kullanıcılar, ürün, hizmet ve internet sitesi hakkında detaylı bilgi almak için bu bölüme başvururlar. Bu sayfa aynı zamanda, tüketicilerin firmaya e-posta ya da telefonla ulaşmadan, sorularına daha hızlı bir şekilde cevap almalarını sağlamak için hazırlanır.

Şimdi de bir e-ticaret sitesi için SSS bölümü hazırlarken nelere dikkat etmek gerektiğini ele alalım.

Kendinizi bir müşteri olarak düşünerek başlayın

Bu siteyi ziyaret ettiğinizde en çok merak ettiğiniz şeyler ne olurdu? Kendinizi, bir müşteri olarak düşünerek sitenizi tekrar inceleyin. Hangi alanlarda açıklamaya ihtiyaç olduğunu analiz edin. Kendiniz hangi konuyu bilmek isterdiniz?

Kendinizi, müşterilerin yerine koymak bu konuda size bazı fikirler vermeye başlayacaktır.

Bu bölümde kaç soru olmalı?

Bu sorunun doğru veya yanlış bir cevabı bulunmuyor. Her sektörün ve her e-ticaret sitesinin kendine göre değişkenleri olabiliyor ve bu değişkenlerin cevapları da duruma göre değişebiliyor.

Bu nedenle kimi durumlarda SSS sayfaları uzun ya da kısa olabiliyor. Önemli olan ürünler ve hizmetleriniz hakkında detaylı ve açıklayıcı bilgiler sunabilmeniz.

İşinizi E-ticarete Taşıyın.

Soruların yanıtlarının uzunluğu ne kadar olmalı?

Mümkün olduğunca kısa yanıtlar hazırlamanız gerekiyor. Çünkü, buradaki soruların bir kısmı “Evet”, “Hayır” cevaplarını içeren sorular olabilir. Bu tür sorulara uzun yanıtlar vermenize gerek yok.

Detaylı olarak bahsedilmesi gereken konuları da birkaç cümlede yanıtlamaya çalışın.

Sorularınızı kategorize edin

Farklı kategorilerdeki sorulara yanıt vermeniz gerekebilir. Bu durumda da müşterilerinizin işini kolaylaştırmak için, SSS bölümünüzdeki yanıtları kategorilere ayırmanız oldukça önemli olacaktır.

Ödeme sistemi, iade, kargo teslimatı, ürün açıklamaları gibi konuları farklı kategorilere ayırarak, buradaki soruları ayırabilirsiniz. Böylelikle, sayfayı ziyaret eden ve belli bir konuda sorun yaşayan kişi, yanıtlara daha hızlı ulaşacaktır.

Marka kimliğinizi yansıtan bir dil kullanın

Marka kimliğinizi yansıtan bir dil kullanmanız da oldukça önemli. Kurumsal bir yaklaşımınız varsa, SSS bölümünde de bu yaklaşımı korumalısınız. Müşterilere olan yaklaşımınızı bu bölümde kullandığınız kelimelerle de kullanmanız gerekiyor.

Soruları maddeler halinde ayırın

Sorularınızı hazırlarken başlıklar kullanın ve bu başlıkları maddeler halinde ayırın. Maddeleri belli etmek için, başlıkların başına “nokta” ya da başka bir ikon koyabilirsiniz.

Soru ve yanıtları maddeler halinde ayırmanız, ziyaretçilerin daha rahat bir şekilde içerikleri görmelerini sağlayacağı için onlara kolaylık sağlayacaktır.

Bir soru içinde adım adım yapılması gereken işlemler varsa, bu maddeleri de kendi içinde listeleyerek, destek hizmetini kolay bir hale getirebilirsiniz. Tabii ki bu listeler için daha farklı bir ikon kullanmak, gözün daha iyi algılamasını sağlayacaktır.

İlgili sayfalara yönlendirmeler yapın

Fiyatlandırma, kargo ya da ödeme işlemleriyle ilgili sorularda, tüketicileri ilgili sayfaya yönlendirecek linkler de koymalısınız. Böylelikle, site üzerinde bu sayfaları aramak zorunda kalmazlar. Bunun yanı sıra diğer konular içinde yönlendirme yapılabilecek sayfalarınız bulunuyorsa, bu sayfalara da yönlendirme linkleri koyarak, müşterilerinize daha detaylı bir destek sunabilirsiniz.

Gereken alanlar için görsel içerikler de kullanabilirsiniz

Evet, alışılagelmiş SSS sayfalarında sadece metin görmeye alışkınız; ancak görsel öğelerin daha açıklayıcı olduğu gerçeğini de görmezden gelemeyiz.

Belli başlı konularda, tüketicilere adım adım destek sağlamanız gerekiyorsa, görsel öğeler kullanarak onlara kolaylık sağlayabilirsiniz. Site üzerindeki ekran görüntülerini kullanabilir ya da grafik çalışmalar hazırlayarak görselliği bu alanda öne çıkartabilirsiniz.

Elinizde varsa videolar ekleyebilirsiniz

SSS bölümlerinde videoları pek sık görmüyoruz; ancak bir ürünle ilgili detay bilgi alınmak istendiğinde yazılı bir metindense, açıklayıcı bir video daha çok işe yarayacaktır. Elinizde böyle videolar varsa ilgili maddelerin altına yerleştirebilir ya da yönlendirme linkleri kullanabilirsiniz.

Soruların daha detaylı anlatımı için SSS bölümünüze özel video serileri de hazırlayabilirsiniz. Çok sık kullanılan bir yöntem olmasa da görsel anlatım, ziyaretçilerin işini daha çok kolaylaştıracaktır.

E-ticaret’e henüz adım atmadınız mı?

Henüz başlamadıysanız ya da mevcut e-ticaret sitenizden memnun değilseniz. IdeaSoft E-ticaret paketleri sizin için uygun olabilir. Dilerseniz 15 gün boyunca ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Etiketler: e-ticaret bilgi bankası
Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!