DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Küçük işletmeler düşük bütçelerle müşteri memnuniyetini nasıl artırabilir?

Küçük işletmeler düşük bütçelerle müşteri memnuniyetini nasıl artırabilir?

Satış öncesi ve sonrası müşteri memnuniyeti e-ticaret firmalarının başarısı ve büyümesi için oldukça önemli bir kriterdir. Müşteri memnuniyetini artırmak ve satış sonrası iyi bir müşteri hizmeti sunmak, sadık müşteri kitleleri oluşturmak için iyi bir yöntemdir. Tabii ki iyi bir müşteri desteği sunabilmek için de bu alana yatırımlar yapmak gerekir. Küçük ve orta ölçekli firmalar bu konuda bütçe nedeniyle zorlanabilirler; fakat düşük bütçelerle iyi bir müşteri deneyimi sunmak çok da zor değil. Önemli olan iletişim ve çözüm odaklı olmak olacağı için, düşük bütçelerle de bu yapılabilir.

Tüm şirket olarak bunu benimseyin

Müşteri memnuniyeti konusu şirket kültürünüzün bir parçası olmalı. Şirket çalışanlarınızın tümü müşterilere ne iyi şekilde nasıl yaklaşacaklarını bilmeliler ve müşterilerle olan diyaloglarında bu kriteri baz almalılar.

Bunun için de şirket yöneticileri olarak, şirket çalışanlarını bilgilendirmeniz ve eğitmeniz gerekir. En iyi deneyimi yaşatmak, müşterilerle iyi bir iletişim kurmak ve çözüm odaklı olmak için şirket personelinize eğitimler sunmanız, bu açıdan faydalı olacaktır. Bu eğitimleri yazılı hale getirmek ve bir standart haline getirmek, şirkete yeni gelen personeller için de iyi bir oryantasyon süreci sunmuş ve onları bilgilendirmiş olursunuz.

Birçok farklı kanaldan iletişim kurulmasını sağlayın

Telefon ve e-posta haricinde farklı kanallar üzerinden de müşterilerinize destek sunmak ve onlara bir iletişim kanalı açmak, müşteri memnuniyeti ile aynı zamanda müşteri desteği imkanlarının da kapısını açacaktır. Özellikle sosyal mecralar bunun için oldukça elverişlidir. Birçok tüketici, markalarla sosyal mecralar üzerinden iletişime geçmeyi tercih ediyor. Bu durumda sosyal hesaplarınız üzerinden tüketicilerle iletişim kurabilirsiniz.

Sosyal mecraları ücretsiz olarak kullanabildiğiniz için ve iletişim kanallı olarak kullanıcıları buraya yönlendirmek maliyetlerinizi düşürmenize yardımcı olacaktır.

Yanıt sürelerinizi kısaltın

Tabii ki sosyal mecralar üzerinden müşteri desteği sunarken, hızlı geri dönüşler yapmanız bir hayli önemlidir. Bu konuda sosyal medya ekibinizi bilgilendirmeniz ve mümkün olan en hızlı şekilde müşterilere geri dönüş sağlanması gerektiğini anlatmanız gerekir.

Müşterileri bilgilendirin

Bir sorunla karşılaşıldığında müşteriye yanıt vermek için illa ki sorunun çözülmesini beklemeniz gerekmemekte. Müşteriyi bilgilendirmek için, onların mesajını aldığınızı ve sürecin devam etmekte olduğunu bilgilendiren bir mesaj gönderin. Tüketicileri süreç hakkında bilgilendirmek ve gelişmelerden haberdar etmek, müşteri memnuniyetini artıracaktır. Onlarla iletişim kurmamanız veya onları süreçle ilgili bilgilendirmemeniz durumunda, müşteri kendisinin görmezden gelindiğini düşünecektir ve bu da yaşanan sıkıntının daha da büyümesine neden olabilecektir. Özellikle sosyal mecralar üzerinden iletişim kurarken, karşı tarafı bilgilendiren mesajlar göndermeniz oldukça faydalı olacaktır.

Sosyal mecralarda monitoring çalışmaları yapın

Hootsuite gibi sosyal medya araçları, belli anahtar kelimeler, Hashtag’ler ya da hesaplarla ilgili paylaşımların takip işlemlerinin yapılmasına olanak sağlıyor. Bu tür araçları kullanarak, internet kullanıcılarının sosyal mecralarda yaptıkları paylaşımlarda sizinle ilgili yorumlarını tespit edebilirsiniz.

Kullanıcılar doğrudan markanızı etiketlememiş olabilirler ya da sizin sektörünüzle ilgili paylaşımlar yapıyor olabilirler; monitoring çalışmaları sayesinde bu kişilere ulaşabilirsiniz. Bu kişiler müşteriniz olmasa dahi onların yaptıkları paylaşımlara göre onları kendi sitenize yönlendirme şansı yakalarsınız.

Bu tür monitoring çalışmalarıyla yeni hedef kitlelere de ulaşma şansınız olacağı için sosyal medyada müşteri memnuniyeti çalışmalarınızda bu uygulamaları da hayata geçirebilirsiniz.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!