Sadık müşterilere sahip olmanın en temel kurallarından biri, sağlam bir temel üzerinde şekillenen alıcı-satıcı ilişkileri. Güven üzerine kurulan bu ilişkiler, iki tarafın da satış öncesi ve satış sonrası süreçleri hakkında tam bir bilgi sahibi olduğu durumlarda çok daha sağlıklı ilerliyor. Geleneksel veya teknolojik yöntemlerle gerçekleştirilen tüm ticari faaliyetlerin devamlılığına katkıda bulunan bu alıcı-satıcı ilişkilerini ise müşteri memnuniyeti başlığı altında değerlendirebiliriz.
Alışveriş sırasında olduğu gibi satış sonrasında gerçekleşen ürün iade süreçlerinde de pekala müşteri memnuniyeti sağlanabilir. Hatta özellikle iade prosedürlerinde müşterileri memnun ederek, olası müşteri kaybının önüne geçmek bile mümkün.
İşte krizi fırsata çevirmenin en güzel örneklerinden biri olabilecek iade sürecini daha iyi bir duruma getirerek e-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamanın ipuçları…
Anlaşılır bir dil kullanın
Ticari ve hukuki terimlerle içinden çıkılamaz duruma gelen sayfalar dolusu prosedürü müşterilere sunarak onları iadeden vazgeçirmeye çabalamak çoğu zaman başarılı bir sonuç vermez. Müşteriler iade kurallarını kavramakta zorlandığında o an için ürünü iade etmekten vazgeçse bile bir dahaki sefere aynı firmayı tercih etmeyebilir. Dolayısıyla karmaşık açıklamalardan oluşan bilgilendirme metinleri ile uzun vadeli bir başarı da söz konusu olamaz.
Oysa müşterilerinize alışveriş esnasında kolaylıkla görebileceği noktalarda, sade ve anlaşılır bir dilin kullanıldığı iade politikaları sunarak, size güvenmeleri için onlara daha fazla neden yaratabilirsiniz. Daha fazla güvendikleri yeri ise tekrar tekrar ziyaret edeceklerini kestirmek çok zor olmasa gerek.
Geri bildirim isteyin
Ürünün iade edilme sebebi ile ilgili müşteriden bilgi talep etmeniz, web sitenizde veya ürün tanıtım içeriklerinde iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir. Hem böylece görüşlerini dikkate aldığınızı göstererek müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Müşteri memnuniyetini daha yüksek seviyeye çıkardığınızda ise iade oranlarının düşmesini de sağlayabilirsiniz.
[snippet slug=”blog-content-action” /]
Farklı iade yöntemleri sunun
Kolay yoldan alışveriş yapmak için sizi tercih eden müşterinize iade sürecinde de kolaylıklar sunmanız aranızdaki sadakat bağını geliştirmeniz için büyük bir fırsat olabilir. Bunun için iade yöntemlerinizi geliştirerek müşterilerinize değer verdiğinizi gösterebilir, onların güvenini kazanabilir ve marka imajınıza katkıda bulunabilirsiniz. Örneğin, online alışveriş yapılarak satın alınan ürünlerin fiziksel mağazaya da iade edilebilmesi gibi tek platformla sınırlanmayan imkanlar sunmanız müşterilerinizin alışveriş deneyimini daha da iyileştirebilir. Hatta bu yolla iade kararının ürün değiştirme kararına dönüşmesini bile sağlayabilirsiniz.
Özellikle çok kanallı alışveriş sunan şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirecek bu yöntem, iade oranlarının düşmesinde oldukça etkili olabilir.
Süreç hakkında müşterilerinizi bilgilendirin
Satış gibi iade sürecinde de şeffaflık sunmak, müşteri memnuniyetini artırmak için önemli bir adım olabilir. Satış işlemleri ile ilgili müşteriler nasıl her basamakla ilgili bilgilendirilebiliyorsa, iade sürecinde de bilgilendirilebilir. Online alışverişten çekinen çok sayıda insanın da güvenini kazanacak bu yöntem sayesinde müşteriler iade ettikleri ürünün firmaya ulaşıp ulaşmadığı, ödedikleri paranın ne zaman hesaplarına geçeceği gibi kafaları karıştıran soruların cevabını kolayca görebilir.
İade politikaları kadar önemli olan bir diğer nokta ise bu politikaları uygulayabileceğiniz güvenilir ve kaliteli altyapıya sahip bir sanal mağazaya sahip olmak. Türkiye’nin lider altyapı sağlayıcısı IdeaSoft, başarılı bir e-ticaret sitesi yaratmanız için size yardımcı olabilir. Siz de ücretsiz IdeaSoft demo hesabınız için başvurunuzu yapın ve e-ticarette başarı merdivenlerini tırmanmaya hemen başlayın.
