DETAYLI BİLGİ İÇİN ARAYIN

Dijital çağın yeni müşteri ilişkileri anlayışlarına dair önemli ipuçları

Dijital çağın yeni müşteri ilişkileri anlayışlarına dair önemli ipuçları

Çift yönlü iletişimin öne çıktığı dijital çağda, geleneksel pazarlama yöntemleriyle tamamen çözülemeyen müşteri ilişkileri, erişim ve verimlilik gibi sorunlar artık çözüme kavuşuyor. Dijital pazarlamanın, geleneksel pazarlamadan farklı kuralları olduğunu kavrayan ve bu kavrayış doğrultusunda stratejiler geliştirip, uygulayan e-ticaret şirketleri daha başarılı olabiliyor.

Bu konuda Apple, yakınlarda Twitter hesabından, Beats by Dre kulaklıklarıyla ilgili müşteri destek videoları yayınlayarak, müşteri hizmetleri konusunda yenilikçi bir adım attı. Müşteri destek aramalarının yönünü değiştirmek için, Twitter’da ürünlerini açıklayan videolar paylaşan Apple, böylece kullanıcı memnuniyeti konusunda proaktif bir yaklaşımı benimsediğini gösterdi. Ayrıca, Apple’ın bu stratejisi, geleneksel müşteri hizmeti modelinin değiştiğini göstermesi bakımından da son derece önemli.

Apple’ın stratejisinden hareketle, siz de e-ticarette yeni müşteri ilişkileri anlayışlarından yararlanabilirsiniz. İşte bununla ilgili bazı ipuçları…

Apple’ın yenililikçi müşteri ilişkileri stratejisi

Bu zamana kadar genellikle e-ticaret şirketleri, ücretsiz bir telefon numarası, sohbet penceresi, portal veya e-posta adresi gibi yalnızca öngördükleri platformlar aracılığıyla müşterilerine destek sağlıyordu.

Apple ise yakından izleme özelliğine ve kullanıcı tabanına sahip bir platform aracılığıyla, ürünlerinin hedef kitlesine ulaşarak, teknolojik dönüşüme uyum sağlıyor. Yani bugünlerde Apple, müşterilerine ürün destek bilgilerine erişmeleri amacıyla Twitter’da kısa bir eğitici video sunuyor ve böylece markanın müşterileri arayıp bulduğu bir strateji izliyor.

Çoktan seçmeli müşteri ilişkileri

E-ticaret sitenizin, müşterilerine çeşitli dijital kanal seçenekleri sunarak, onların tercih ettikleri kanallar üzerinden onlara destek sağlamasında fayda var. Çünkü müşterilerin sorunlarını en hızlı şekilde çözmenin yolu, onlara farklı seçenekler sunmaktan geçiyor.

Bunun için öncelikle, e-ticaret sitenizin müşterilerine güçlü bir ‘self servis’ olanağı sağlayabilmesi son derece önemli. Çünkü ‘self servis’ kaynaklar, basit destek aramalarını yönlendirmede çok yararlı olabilir ve bu sayede müşteri temsilcileriniz, çok daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanabilir. Ayrıca, müşterilerin kendi cevaplarını bulmalarına yardımcı olmak için açıklayıcı videolar, SSS (Sıkça Sorulan Sorular), kullanıcı topluluğu portalları vb. kanalları da etkili bir şekilde kullanabilirsiniz.

Görsel araçlar sözcüklerden çok daha etkili olduğundan, e-ticaret sitenizde müşterilerinizin sorunlarını çözmek için video, ekran kayıtları ve ekran görüntüleri kullanmayı tercih edebilirsiniz. Bu konuda, örneğin müşterilerin sık yaşadıkları bir sorunun çözümünü gösteren veya açıklayan bir video kaydı, müşterileriniz için son derece değerli bir içerik olabilir.

Ayrıca, video kanalını başarıyla kullanarak; temsilcileriniz ve müşterileriniz arasındaki ilişkiyi güçlendirme ve müşteri sadakati sağlama fırsatı da elde edebilirsiniz. Çünkü adı ve profil fotoğrafı olan bir temsilciniz aracılığıyla, hem müşterilerinizle daha kişisel bir bağlantı kurabilir, hem de onları sorunlarla ilgili uzun açıklamalar yazma zorunluluğundan kurtarabilirsiniz. İsterseniz, sorunu çözme biçiminizi müşterilerinize göstermek için temsilcilerinizin bizzat bir video ile yanıt vermelerini de sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinizin verilerini kişiselleştirin

Müşterilerin izin ve tercihleri doğrultusunda e-ticaret işlemlerini kişiselleştirmek, dijital çağdaki yenilikçi müşteri ilişkileri yaklaşımları arasında en ‘trend’ olanlardan biri. Ayrıca, günümüzde artık müşteriler e-ticaret şirketlerinin, iletişim tercihleriyle birlikte, satın alma geçmişlerini veri tabanına kaydetmiş olmalarını da bekliyor. Bu nedenle, e-ticaret şirketlerinin, müşterilerinin artan bilgi taleplerini “çoklu kanal” üzerinden karşılamak için yeni yaklaşımlar geliştirmesi gerekiyor.

E-ticaret sitenizde, müşterilerinin tercihlerini dikkate alan çoklu kanal yaklaşımını benimsemeniz, onlar için ‘self servis’ seçeneklerini, video, gömülü ekran ve kayıt işlevlerini kullanmanız konusunda size önemli ölçüde destek olabilir. Ayrıca, bu seçeneklerin hepsini destekleyen ve müşterilerle işbirliği içinde olmanızı sağlayan bir platform e-ticarette, hem bireysel iletişimi hem de genel iş ilişkilerini yönetmenizi kolaylaştırabilir.

Hizmet sunma konusunda tüm bu yaklaşımların ortak noktası, müşterilerinizle işbirliği sağlayarak, tüm bu yaklaşımların etkilerini artırabilmenizdir. Ayrıca, müşteri bilgileri veritabanına, tüm destek temsilcileriniz gibi, diğer personelinizin de erişebilmesini sağlamanızda fayda var.

Bu ipuçlarından yararlanarak, siz de dijital çağın yeni müşteri hizmetleri anlayışlarından yararlanabilir ve e-ticaret sitenizin dönüşüm oranını artırabilirsiniz. IdeaSoft, satışlarınızı ve karlılığınızı artıracak her konuda size özel ve akıllı çözümleriyle her zaman yanınızda. Gelin siz de demo hesabınızı oluşturun ve IdeaSoft ile kazanmaya hemen başlayın.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar:

Etiketler: E-ticaret İşletmeciliğimüşteri ilişkileri
Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!